极致服务创造口碑客户-教育机构客户满意度提升及沟通技能训练（gai）

Q: 这门课适合哪些学员参加？

教育机构教务督导及课程顾问

课程大纲

用户至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务

1. 舒适体验
1. 享受：便捷、舒适
2. 懒惰：简单
2. 尊崇体验
1. 被重视：公平、身份、放心、价值、成长
2. 被感动：掌控、特权（服务特权、积分特权）、话术设计、惊喜细节设计

二、体验至上、避免贬损

1. 不要让我等：节约家长时间
2. 不要让我想：超越家长期待
3. 不要让我烦：服务过程愉悦

三、积极主动、心态塑造

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心
分享
讨论：案例分享在家长和孩子的服务工作中如何体现三心服务

满意服务、夯实标准

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）

视频导入：从教务督导岗日常工作理解服务岗位的质量考核
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟
3. 反应度：对于教学问题及时响应、及时答复、及时解决
4. 同理度：超越岗位职责、超越家长期待
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给家长信赖感

二、现场作业（1）：制定重点岗位服务评价标准

1. 定义岗位：与家长孩子直接接触的重点服务岗位
2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位家长满意度考核体系。（思维导图工具运用）

细节服务、体验设计

一、极致服务解读

案例导入：DADA英语的主动跟踪服务、XX品牌早教顾问的关怀服务
1. 自愿的服务
2. 有机会做些小事
3. 和工资没有关系
4. 家长没有想到的也去做
5. 极致服务被传播
头脑风暴：结合自己的工作岗位思考如何为家长做到极致服务

二、（ICARE）极致服务企业文化模式

1. 服务至上：高品质满足家长需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以家长服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解家长及其所需
4. 回应服务：对家长临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为家长服务
头脑风暴：结合教育机构家长的服务流程思考在哪些环节去设计惊喜服务体验？

听问答引、沟通达成

一、倾听的技巧

1. 倾听差异背后的原因
2. 倾听不好的那些习惯
3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

二、提问的技巧

案例导入：针对表达的含糊不清，如何提问？针对家长的不确定推测，如何引导？
1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

三、响应的技巧

案例导入：针对续费困难，如何表达？针对工作的错误，如何道歉？
1. 同理心回应：三明治法则应用
2. 坦诚回应：坦诚的范围和忌讳

四、表达的技巧

1. 要点法：罗列要点1、2、3
2. 倒退法：结论、理由、怎么做？
3. 两面法：结论、理由1、2、怎么做？
讨论：针对家长的疑问，如何提出有效的解决方案让家长接受？

五、引导的技巧

学习：常见疑难沟通场景9步高效沟通模板
续费问题家长拖延
培训效果不佳问题
教学质量质疑
班上其他同学引发课堂纪律问题等常见沟通场景
……
总结：小组思维导图呈现
5. 个印象深刻的点
3. 个学以致用的点
1. 个立马执行的点

适合对象

教育机构教务督导及课程顾问

课程定位与主要问题

任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景
围绕满意服务、夯实标准明确判断口径和处理优先级
用细节服务、体验设计安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走听问答引、沟通达成相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

用户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多教育品牌深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，家长和孩子必须作为机构最重要的资产来管理，家长和孩子的体验决定品牌经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给家长孩子提供服务的全过程中，家长往往抱怨服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，服务的管理就是体验的管理：完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义接触的关键时刻，通过设计极致服务让大家从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程模型

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01满意服务、夯实标准

02细节服务、体验设计

03听问答引、沟通达成

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-教育机构客户满意度提升及沟通技能训练（gai）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

教育机构教务督导及课程顾问。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐工具场景、输入要求和输出校验，先把训练目标落到真实工作场景；围绕满意服务、夯实标准明确判断口径和处理优先级。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配