课程总览
内容重点
- 售后专业沟通篇
顾问专家有效客户沟通技能提升(
专业对话、结构化沟通会打开第一轮讨论，全员服务、服务驱动新增长与营销部、售后部针对重点客户需求分析及服务升级规…负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
客户经理以及一线客服人员
课程定位与主要问题
《顾问专家有效客户沟通技能提升》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 明确：顾问专家的定位、总结顾问专家的学习工具、顾问式服务的对话模板
- 萃取：客户问题的分析与解决过程要点，形成为客户解决问题的思路体系
- 识别：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：顾问专家有效客户沟通技能提升(的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
在日新月异的移动互联网时代，客户获取信息的渠道越来越多，购买行为越来越成熟，客户的需求也不断迭代更新，企业需要以客户为中心、倾听客户的呼声和需求；客服部门需要转变角色定位，通过顾问专家形象塑造和专业价值塑造建立客户对品牌的信赖，通过有价值的服务维护客户关系使客户成为忠诚客户，并愿意为之传播。因此，洞悉客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出反应是决定服务成功与否的关键，而目前大多数服务经理依然以回答客户问题为导向，更多的是被动服务的工作思维，并没有建立起主动为客户解决问题，主动提供问题解决方案的服务思维，从而导致客…
顾问专家有效沟通技能提升着重塑造顾问式专家角色，秉承为客户解决问题的观点，强调从换位思考，为客户着想的思维中创造双赢，通过价值塑造和情感依赖使客服经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01专业对话、结构化沟通
02全员服务、服务驱动新增长
03营销部、售后部针对重点客户需求分析及服务升级规划方案
04认识压力、心态塑造
05沟通有法、投诉化解
课程大纲
专业对话、结构化沟通
一、静心倾听的技巧
- 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
二、善于提问的技巧
- 封闭式提问：确定沟通客户的关键诉求
- 开放式提问：5W2H细节确认客户的问题和难题
- 试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案
- 封闭提问：重复客户的关键点，1、2、3，征求客户意见是否正确？
三、结构反馈技巧
- 承认事实
- 感受情绪
- 肯定合理性
- 积极行动
- 开放式结尾
四、汇报总结技巧
- 1. 表达逻辑
- 1. 要点法
- 2. 倒退法
- 3. 两面法
- 2. 结构逻辑
- 1. 演绎顺序
- 2. 结构空间
- 3. 时间步骤
- 4. 程度重要性
- 服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变
全员服务、服务驱动新增长
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
- 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
- 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
- 服务的难题和挑战：营销端、售后端如何满足客户需求并塑造客户忠诚度
二、标准优化、满意建设（服务满意4度标准）
- 1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
- 2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
- 3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
- 4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
- 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
三、卓越服务4层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
- 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
- 案例分析：营销部、售后部针对重点客户需求分析及服务升级规划方案
认识压力、心态塑造
一、重新认识压力
- 1. 重新认识压力
- 2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
二、培养服务素养
- 1. 同理心：积极解决客户问题，感同身受
- 2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
- 3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
- 互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感
三、压力疏导8方法
- 现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
- 4. 类压力疏导治本法
- 4. 类压力疏导治标法
- 3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
- 投诉化解篇
沟通有法、投诉化解
一、投诉价值
- 1. 最好的服务是第一次把服务做对
- 2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
- 3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言
二、应诉原则
- 1. 理解：关注心情、解决事情
- 2. 克制：冷静面对、设法平息
- 3. 真诚：将心比心、换位思考
- 4. 快捷：即时即办、避免升级
三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）
- 1. Control:控制自己的情绪
- 2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
- 1. 封闭提问：确定方向
- 2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
- 3. 试探提问：引导方向
- 3. Establish:建立与客户共情的氛围
- 1. 复述内容
- 2. 感同身受
- 3. 换位思考
- 练习：同理心话术练习的确、确实等
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《顾问专家有效客户沟通技能提升(》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客户经理以及一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
明确：顾问专家的定位、总结顾问专家的学习工具、顾问式服务的对话模板，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
