人人都是客户经理-客户忠诚度提升及关键时刻沟通训练（1天）

适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理（为主）；公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证内外部客户满意
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认

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团队跟进更一致：人人都是客户经理-客户忠诚度提升及关键时刻沟通训练（1天）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求，完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过积极主动服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维、满意提升

02棘手场景、MOT关键时刻沟通

03体验生态变化

04企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

05企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

课程大纲

体验时代、忠诚价值

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验创造价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

客户思维、满意提升

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1. 1.0标准服务（客户满意度）：客户的需求满足度
2. 2.0省心服务（客户费力度）：客户合作过程中的投入度
3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：服务最高目标： NPS（客户净推荐值）
NPS定义：客户净推荐值（忠诚度指标）
NPS价值：最高境界的忠诚（意愿型忠诚）
NPS关键词：预见、独特、和价值创造
NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

三、服务岗位、满意标准（SERVQUAL服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

棘手场景、MOT关键时刻沟通

一、倾听提问技巧

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考

二、超预期标准的棘手场景沟通

视频引入：关键时刻积极沟通
1：疑难场景列举（需要提供具体案例）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急
2：关键时刻积极沟通模式
探索需求

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《人人都是客户经理-客户忠诚度提升及关键时刻沟通训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理（为主） 2、公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证内外部客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

人人都是客户经理-客户忠诚度提升及关键时刻沟通训练