极致服务创造口碑客户-顾问式专业沟通技能训练及话术库产出（1天）

适合对象

公司客户服务部经理、客服中心一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
塑造：极致服务客户意识，主动为客户解决问题，主动为客户提供个性化的服务
洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务

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掌握：温度沟通服务技巧，避免消极沟通引发的客户不满和抱怨，通过在线沟通，建立良好的客情关系
优化：客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板
训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨服务响应慢，平庸的服务没有印象，甚至不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理：首先是提升服务意识、塑造服务心态，管理客户关系每个关键时刻（MOT），洞察客户需求，主动提供帮助，通过极致服务让客户满意到惊喜，让客户最终成为企业的忠诚客户

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务铸造护城河

02客户思维、需求解读

03服务之礼：积极沟通、温度对话

课程大纲

体验时代、服务铸造护城河

一、时代变化

1. 时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心
2. 企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度

二、客服的价值

1. 客服岗位的价值
1. 100-1=0：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力
2. 企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河
2. 服务工作的价值
1. 提升高效沟通的能力
2. 训练解决问题的能力
3. 学会总结萃取的方法
总结：岗位规划从客服到问题解决的专家

客户思维、需求解读

一、客户体验金字塔模型

1.0 需求：客户需求满足

2.0 需求：过程轻松不费周折

3.0 需求：过程愉悦超越期待

二、卓越服务金字塔模型

1. 1.0服务标准：客户满意度测量业务需求的完成度
2. 2.0服务标准：客户费力度测量合作过程的轻松度
3. 3.0服务标准：客户忠诚度测量合作过程的愉悦度
现场
讨论：列举常见工作场景，客户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务

服务之礼：积极沟通、温度对话

一、消极沟通5大红线

案例导入：沟通中客户为什么从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等
2. 拒绝的态度：否定客户的想法，说不行
3. 质疑的态度：质疑客户的认知
4. 随意的态度：敷衍、表达不清等
5. 推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等
课程
讨论：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通4类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 强调尊崇和可靠
课后作业1：服务常见场景的话术温度优化（可提供日常沟通话术库进行优化）

四、投诉处理沟通技巧

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉
5. Resolve:迅速处理+主动承诺，让客户感受主动和超越
现场成果1：客户投诉场景的同理心表达训练和话术库优化（案例来自调研清单）

服务之术：沟通高效、积极主动

一、视频引入：积极沟通案例

疑难场景列举（根据模板提供对外的具体案例）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

Explore：探索需求
Offer：主动提议
Action：行动承诺

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-顾问式专业沟通技能训练及话术库产出（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司客户服务部经理、客服中心一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天(6H)。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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