人人都是客户经理-客户满意度提升及高效专业沟通技能训练（1天）

适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理；公司内部支撑部门的服务骨干

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证内外部客户满意
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
训练：专业高效的沟通技能，通过CLEAR的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建…

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团队跟进更一致：人人都是客户经理-客户满意度提升及高效专业沟通技能训练（1天）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求，完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），通过积极主动服务让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务有礼、高效对话

02春风化雨、投诉补救

03服务思维篇

04体验生态变化

05企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇

体验时代、忠诚价值

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、卓越服务3层级

1. 1.0标准服务（客户满意度）：客户的需求满足度
2. 2.0省心服务（客户费力度）：客户合作过程中的投入度
3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：服务最高目标： NPS（客户净推荐值）

四、服务岗位、满意标准优化（SERVQUAL服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
温度沟通篇

服务有礼、高效对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：沟通中会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾
现场
演练：结合内外部工作场景对话，进行温度对话和专业对话沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？
投诉化解篇

春风化雨、投诉补救

一、疑难常见场景（部门提前分类）

1. 客户对物流交付时间有疑义
2. 客户对现有服务流程不满意
3. 客户提出需求未及时解决
4. 客户需求暂时不能解决等

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 提前告知-管理客户期待
2. 主动跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠
4. 态度真诚-强调服务专属
5. 程序优化-体现服务变通

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《人人都是客户经理-客户满意度提升及高效专业沟通技能训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理 2、公司内部支撑部门的服务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证内外部客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

人人都是客户经理-客户满意度提升及高效专业沟通技能训练