课程总览
内容重点
- 课程前言
下一道工序都是客户：内外部客户满意度提升及沟通技能训练
下一道工序都是客户：内外部客户满意度提…适合带着现有问题进入课堂，通过服务有心-积极心态、情压缓解把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工 企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力
梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意
授课方式
头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等 行动学习的教学方式（基础知识精讲、案例讲解、课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的…
课程内容重点
01服务之道——客户思维、换位思考
02服务有心-积极心态、情压缓解
03服务有礼-温度沟通技巧
课程大纲
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝
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本课程页面围绕《下一道工序都是客户：内外部客户满意度提升及沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工 企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程采用什么授课方式？
课程主要采用头脑风暴、小组讨论、经验萃取、思维导图、分组PK等 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课堂作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
