下一道工序都是客户：内部服务思维建立及棘手场景协同沟通（）

适合对象

企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务
掌握：合作同事不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，实现高效及高情商沟通，在沟…

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演练：面对内部同事超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，传递服务的真诚

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

02全员服务、服务驱动新增长

03市场变化：从买方市场到卖方市场

04市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务

05企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕

课程大纲

课程总览

内容重点

全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

三、服务挑战：全员服务驱动企业新增长

1. 金融科技部门：如何以客户思维打造产品？
2. 行政部门：如何用服务理念服务内部客户？
3. IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
3. 人力资源：如何配合业务部更高效完成人员打造？

客户思维、换位思考

一、内部客户需求分析（KANO模型）

3. 省核心诉求
省时：提高工作效率，优化服务流程，节约时间
省力：预见问题，定制个性服务，超越期待
省心：程序优化，难度降低、减少合作部门的精力投入
KANO模型需求
基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨
期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，内部客户越满意

二、创造卓越客户关系

1. 满足需求：为内部客户解决问题
2. 专业省心：主动服务内部客户、超越期待
案例分享：某银行办公室服务案例、采购中心服务

三、跨部门的相互配合

1. 为下一道工序客户满意做什么？（本部门服务的承诺）
2. 期望下一道工序客户如何配合我？（对下一道工序部门的期望）

沟通技巧：高效沟通力

一、4类风格（DISC工具）识别

D型同事风格：直接果断
I型同事风格：乐观冲动
S型同事风格：理解合作
C型同事风格：专注准确

二、不同类型同事沟通画布-延伸

D型同事沟通：应该做、切忌做
I型同事沟通：应该做、切忌做
S型同事沟通：应该做、切忌做
C型同事沟通：应该做、切忌做
现场成果2：不同类型的员工沟通画布模型

沟通挑战：棘手场景跨部门合作

一、疑难场景定义

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户：内部服务思维建立及棘手场景协同沟通（）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配