内外部客户满意度提升及沟通技能训练（高速公路）

适合对象

企业内部支撑部门员工

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意

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掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，精准上传下达，确保公司的最终客户满意

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务之道：客户思维、换位思考

02服务有礼-温度沟通

03服务有术、专业高效

课程大纲

服务之道：客户思维、换位思考

一、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、创造卓越客户关系

1. 满足需求：为内部客户解决问题
2. 专业省心：为内部客户主动服务、超越期待

三、内部客户需求分析（KANO模型）

3. 省核心诉求
省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务
KANO模型需求
基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去
期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意

服务有礼-温度沟通

一、沟通6大态度红线

例导入：电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、沟通5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

服务有术、专业高效

一、倾听提问技巧

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
2. 思考：自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1. 倒退法
2. 两面法

四、疑难场景积极沟通

视频引入：MOT积极沟通
1：疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急
2：MOT积极沟通模式
探索需求

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《内外部客户满意度提升及沟通技能训练（高速公路）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业内部支撑部门员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配