课程总览
一、关于客户沟通的基础认知有哪些？
- 1. 客户沟通的基本理念
- 沟通的定义
- 沟通的模式
- 2. 客户沟通中的常见挑战
- 挑战产生的常见场景
- 挑战产生的原因
- 小组
- 讨论：最让自己现阶段头疼的场景及背后可能的原因是什么
二、如何识别和响应客户需求？
- 理解客户需求产生的背景
- 产品/服务/解决方案在客户场景中的价值
- 客户选择合作伙伴/供应商的主要考量因素分析
- 小组
- 讨论：结合以往和客户沟通的经验，在所有考量因素中，公司占优的有哪些？有劣势的有哪些？
- 客户决策的利益相关者分析
- 明确利益相关者
- 分析
- 工具：利益相关者列表（利益相关人、角色、功能）
- 讨论：选择一个客户，以这个客户为例，列出客户的相关利益者
三、不同性格的客户沟通与维护？
- 1. 客户常出现的情绪表现及如何应对
- 讨论：客户出现负面情绪时有哪些无效的应对方式？
- 典型情绪及应对策略
- 焦虑——讨厌不确定性及相应应对策略
- 暴躁——关注短期结果及相应应对策略
- 担心——厌恶风险及相应应对策略
- 面对客户负面情绪的心法原则
- 2. 常见客户类型（按理性/感性—率直/优柔分为四种类型）
- 权威型，典型特点
四、如何进行应用和实践？
- 1. 学习总结
- 总结提炼学习要点
- 2. 学习反思
