极致服务创造口碑客户-售后工程师化诉为金的服务沟通技能训练（1天）中睿

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天

服务价值：客户思维、赢在体验(1H)

一、体验生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、极致服务3层级

1. 1.0标准（客户满意度）：被动满足需求
2. 2.0主动服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3. 3.0极致服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

四、客户满意度标准（服务质量感知模型（SERVQUAL）

客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越岗位职责、超越客户期待的主动服务、个性化服务和灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
案例分享：结合视频案例讨论客户为什么为服务明星点赞？
沟通有术、高情商对话（2H）

一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉产品购买后无法正常使用，导致被家人责怪

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、C型客户导入案例：90后富二代大客户对活动的促销细节产生疑问

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：加快速度、专业回复

三、D型客户导入案例：购买的最高配置的智能设备，但是没有达到预期的效果

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问细节问题

行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导
第二天

服务技巧：温度对话、冲突化解（1H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、从标准话术到温度沟通

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、从温度沟通到尊崇体验

1. 据实赞美的话术
2. 据实感谢的话术
3. 尊崇体验的话术
4. 可靠体验的话术
话术分享：日常沟通的场景，从标准到温度的优化脚本

沟通有法、应诉有方（1.5H）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、客户投诉的心理

5. 大常见合理的投诉心理
3. 大特殊的不合理投诉心理
被宠坏的心理
薅羊毛的心理
漠视规则的心理
案例分享：如何应对不合理投诉心理的客户？

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:建立共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
视频案例：同理心话术如果我是您，的确、确实、我能感受等
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
1. 不好意思
2. 很抱歉

四、疑难投诉、反客为主

1. 难缠客户画像
1. 易怒威吓型
2. 固执己见型
3. 投诉成癖型
4. 言语伤人型
2. 难缠客户应对
1. 易怒威吓型应对
2. 固执己见型应对
3. 投诉成癖型应对
4. 言语伤人型应对

预防升级、舆情应对（0.5H）

一、危机触发要素：

1. 高唤醒的情绪
1. 消极：生气、担忧
2. 消极：悲伤
案例分析：触发高唤醒的危机案例：健康、安全、儿童、社会公平
2. 官媒发声
3. 政府介入

二、妥当处理高风险

案例：现实世界的强，舆论世界的弱
目标：让不明真相的群众明白事理
1. 澄清真相：讲理
讲明规则依据：有原则
说明执法过程：无猫腻
探索违规真相：A或B
给到务实建议：如果A，建议/如果B，建议/C
2. 重塑信任：讲情
共情心
示弱心

适合对象

企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕服务技巧：温度对话、冲突化解明确判断口径和处理优先级
用体验生态变化安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走企业生态环境的变化：传统增长手段难…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是运营商至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是零售行业得以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至投诉服务是形成忠诚顾客群体的重要手段。让顾客的不满意有一个发泄或表达的渠道，并能得到圆满解决，就构成了投诉服务

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务技巧：温度对话、冲突化解

02体验生态变化

03企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

04企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

05客户体验金字塔

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-售后工程师化诉为金的服务沟通技能训练（1天）中睿》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景；围绕服务技巧：温度对话、冲突化解明确判断口径和处理优先级。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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