对话有温度、沟通更高效：客户心理分析及疑难投诉处理(1天)

适合对象

呼叫中心坐席及专家组组长、主管

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提…
识别：不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
规范：客户典型抱怨投诉场景的应答及话术，营造和谐温暖舒服的沟通氛围，打造一条有温度的服务对话热线

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梳理：典型高风险升级投诉案例，甄别升级信号，优化升级处理应对话术

课程背景与交付信息

1、呼叫中心坐席以9095后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为年纪轻、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面

2、呼叫中心坐席日常面对的是无法解决的疑难问题和责难压力，拥有更高处理权限的同时必须具备更专业的产品知识、更高效的沟通效率以及更主动的服务意识。提升坐席的工作热忱，训练坐席解决疑难问题的能力，通过真诚服务让客户感受到关怀、尊重，从而提升客户对企业的满意度，这是每个企业的经营目标，也是坐席成长的必经之路

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有道-积极心态、正能量打造

02沟通有法-心理洞察、应对有策

03沟通有术-听问答引、有逻辑对话

04沟通有理-升级预警、高风险处理

课程大纲

沟通有道-积极心态、正能量打造

一、压力的预警

生理症状
心理症状
行为症状

二、压力缓解

压力释放
时间管理

三、积极心态塑造

自我塑造
1. 肯定自己喜欢自己
2. 减少负面暗示
榜样学习：分享让你能量满满的榜样，从他们身上如何学习积极心态的塑造？

沟通有法-心理洞察、应对有策

一、孔雀型性格

表达方式：滔滔不绝
表达特点：情感丰富
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、猫头鹰型性格

行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：加快速度、专业回复

三、老虎型性格

行为方式：自我中心
表达特点：说一不二
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、考拉型性格

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问系统页面的如何操作案例
行为方式：反应较慢
表达特点：委婉宽容
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导

沟通有术-听问答引、有逻辑对话

一、善于提问的技巧

封闭式提问：确定沟通客户的关键诉求
开放式提问：5W2H细节确认客户的问题和难题
试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案
封闭提问：重复客户的关键点，1、2、3，征求客户意见是否正确？

二、合理引导技巧

1. 表达逻辑
1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
2. 结构逻辑
1. 演绎顺序
2. 结构空间
3. 时间步骤
4. 程度重要性

沟通有理-升级预警、高风险处理

一、投诉升级的来源

1. 服务态度
2. 服务方式
3. 自身问题

二、应诉处理步骤

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

三、识别升级信号

1. 警示性语言
2. 关键性行为
3. 共性投诉

四、妥当处理高风险

1. 投诉风险上报
2. 安抚情绪再处理
3. 投诉问题查证
4. 高风险处理3关键
案例分析：引入5WH工具，小组头脑风暴分析棘手投诉处理的案例或成功处理的案例，萃取总结成功的要点，总结失败点（由客户提供案例）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《对话有温度、沟通更高效：客户心理分析及疑难投诉处理(1天)》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合呼叫中心坐席及专家组组长、主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升专家热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配