人人都是客户经理-客户关系管理及MOT关键时刻沟通训练（1天）

适合对象

企业市场部、售后部门、客服务部门管理者；企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务思维篇：客户至上、服务制胜校准目标和边界，明确课堂重点动作
通过满意标准篇：满意提升、关系经营安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
沉淀满意沟通篇：疑难沟通、合作共赢相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

企业销售部门如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：客户至上、服务制胜

02满意标准篇：满意提升、关系经营

03满意沟通篇：疑难沟通、合作共赢

课程大纲

服务思维篇：客户至上、服务制胜

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 服务提升价值感
如何让客户更信赖？
如何创造服务的个性化？
如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命
2. 转变以客户为中心的服务思维
研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
行政部门：如何用服务支持内部客户？
IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工

三、解读客户定义：下一道工序都是客户

客户的内涵：下一道工序都是客户
客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

满意标准篇：满意提升、关系经营

一、需求模型导入：KANO需求模型分析

案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

二、卓越服务3层级

1. 1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付
2. 2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出
3. 3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展

三、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

满意沟通篇：疑难沟通、合作共赢

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《人人都是客户经理-客户关系管理及MOT关键时刻沟通训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、企业市场部、售后部门、客服务部门管理者 2、企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

人人都是客户经理-客户关系管理及MOT关键时刻沟通训练