适合对象

理财经理、客户经理、产品经理、零售行长等

课程定位与主要问题

承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把政策口径、风险信号、证据链条和处置动作拆成分工和检查点

核心收益

规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕客户经营——拥抱未来的命脉校准目标和边界，明确课堂重点动作
处置动作更具体：客户关系管理与沟通技巧安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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留痕复盘有依据：银行客户经理成功建立深厚客户关系的…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在当今竞争激烈的商业环境中，客户经理的沟通技巧和客户关系管理能力显得尤为重要。为了帮助企业提升客户经理的专业素养，增强客户忠诚度，我们特别设计了这门课程。本课程旨在通过系统的学习和实战演练，帮助客户经理快速识别自己和客户的行为风格，掌握有效的沟通技巧，以及以客户为中心的客户关系经营与维护策略

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评

课程内容重点

01客户经营——拥抱未来的命脉

02客户关系管理与沟通技巧

03银行客户经理成功建立深厚客户关系的实践

04分层分类管理，细致客户经营

课程大纲

课程总览

内容重点

DAY 1：基于不同客户的沟通技巧

客户经营—拥抱未来的命脉

一、零售银行客户管理的三大新趋势

趋势1. 数字化转型加速
1. 大数据分析：收集和分析客户数据，构建客户画像，实现精准营销
2. 人工智能应用：智能客服、智能投顾等技术的引入，24小时不间断地为客户提供服务
3. 区块链技术：构建更加安全、可信的客户管理体系
趋势2.全渠道服务体验
1. 物理网点：需聚焦高附加值互动，如复杂产品的咨询与销售
2. 远程银行：多渠道融合经营的试验田，客服、APP、电话、社交媒体等多种渠道触达客户
3. 手机银行：客户旅程的起点和主要交互平台
4. 开放银行：通过API接口与外部生态合作，实现走出去、引进来
趋势3. 跨界合作与场景金融深化

二、客户经理的角色认知与职责定位

1. 客户经理在银行服务的角色和重要性：产品销售？金融服务？客户顾问？
——以产品为中心的销售转向以客户为中心的服务
2. 客户经理的职责范围和核心任务
——客户经理是银行与客户之间的重要桥梁
1. 负责维护和发展客户关系
2. 推动银行产品的销售和服务的提供
——做好客户经营，拥抱零售银行新时代的命脉

客户关系管理与沟通技巧

二、自我认知：快速识别自己的行为风格

1. 行为风格理论简介（如DISC、MBTI等）
2. 自我评估工具与方法介绍
实战
练习：识别并理解自己的沟通风格

三、客户洞察：识别客户的行为风格

1. 客户行为风格的多样性
2. 观察与倾听技巧在识别客户风格中的应用
案例分析：不同风格客户的沟通特点

四、沟通密码：找到与客户的共鸣点

1. 沟通密码的概念与重要性
2. 如何根据客户风格调整沟通策略
3. 实战
演练：模拟不同风格客户的沟通场景，寻找沟通密码

五、深化关系：让客户成为无血缘的亲戚

1. 建立情感连接的重要性
2. 定制化服务策略与个性化关怀
案例分析：银行客户经理成功建立深厚客户关系的实践

六、基于沟通风格的团队融入

1. 客户经理的沟通风格评估
2. 团队沟通风格多样性理解
3. 高效融入团队的沟通技巧
小组
讨论：如何在团队中发挥个人沟通优势
DAY2:以客户为中心的客户关系经营与精准性交叉营销

分层分类管理，细致客户经营

二、客户分层管理

第一层：大众客户和大众富裕客户
第二层：准财富客户和财富客户
第三层：私人银行客户

三、客户分群管理

探讨：高净值客户集中分布客群
1. 企业主客户的需求和管理
2. 全职主妇客户的需求和管理
3. 高薪客户的需求和管理
4. 富裕退休客户的需求和管理

四、客户经营三剑客

1. 客户接触：新客户、存量客户、防流失
活动量管理：电话、微信、面访、沙龙
2. 专业配置：对产品的熟悉度
3. 客户权益：权益知晓度、权益渗透率
案例分析：成功的客户分层管理实践

客户关系经营与维护的情境

二、银行客户关系维护的

情景
1：初次见面与建立信任
2. 客户权益升级
3. 长期关系维护与增值服务
4. 竞争对手抢夺客户的应对
实战模拟：客户关系经营与维护的情境应对

精准营销与重点营销维护方式

一、精准营销

1. 个性化营销：针对不同客户的特点和需求，制定个性化的营销策略。例如，对于年轻客户，可以通过社交媒体、手机银行等渠道进行营销；对于企业客户，则可以提供定制化的金融解决方案
2. 多渠道推广：充分利用银行的各种渠道资源，包括网点、网上银行、手机银行、短信银行等，进行产品的多渠道推广
3. 情感营销：在营销过程中，注重与客户的情感沟通，建立信任关系。通过赞美客户、关心客户等方式，提高客户的满意度和忠诚度
客户关系维护之电话沟通

一、电话约访的重要性

——电话约访是销售人员最基础最重要的技能
互动：很多人都拒接销售电话，为什么还要打电话？
1. 电话约访的优势：方便快捷、节省时间、建立初步的信任、提高面谈效率
2. 电话沟通客户的情形：理财产品到期？最新产品介绍？沙龙邀约？客户关系维护？
3. 电访约访的目的：预约面谈、关系维护
4. 电话时机及规范

二、电话约访流程

流程一：电话前准备：名单（信息表），心态，声音，内容（电话目的）
注意：安静的环境，合适的时间，准备一只不同颜色的笔
关键：建立电话外呼的第一印象：声音55%，措辞45%
流程二：开场白
流程：问候语——自我介绍——说明来意——提出请求
约访话术分享
流程三：挖掘客户需求
——提问和聆听比说更加重要
流程四：激发兴趣
——适时提供和客户利益相关的话题和信息

一、面谈前准备及基本功

1. 面谈前准备：心态、环境、服务、资料
2. 面谈基本功：专注倾听、适度赞美、鼓励客户继续说

二、销售面谈流程

案例：新贵宾客户，账上70万，来网点，客户只有20分钟，如何面谈？
1. 寒暄破冰
——找客户关心的人，想完成的梦，与现实的差距
2. 提问，进一步了解客户需求
1. 提问能力的5个等级
——最高等级是给到客户建议，且让客户信任
2. 提问力打造
a开放式问题，让客户阐述
b封闭式问题，让客户开口以及成交
3. 如何提问，用正向、负向还是中立的词汇呢？

讲师介绍

李颖

金融消保与合规专家

李颖，20年银行金融实战专家，精通金融消保合规、财富营销及投诉纠纷化解。曾任平安银行财富管理负责人，分管财富资产超100亿，兼具一线营销管理与合规风控双重实战经验

银行业金融业财富管理零售银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《卓越经营：客户经理沟通技巧与维护能力提升班》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

卓越经营：客户经理沟通技巧与维护能力提升班