课程总览
内容重点
- DAY 1：基于不同客户的沟通技巧
卓越经营：客户经理沟通技巧与维护能力提升班
客户经营——拥抱未来的命脉需要明确判断口径，客户关系管理与沟通技巧负责组织练习，银行客户经理成功建立深厚客户关系的实践用于课后复盘
授课讲师：
李颖 · 金融消保与合规专家
团队应用场景和课时安排越具体，人工智能应用案例、练习和讲师匹配就越准确
适合对象
理财经理、客户经理、产品经理、零售行长等
课程定位与主要问题
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把政策口径、风险信号、证据链条和处置动作拆成分工和检查点
核心收益
- 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕客户经营——拥抱未来的命脉校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 处置动作更具体：客户关系管理与沟通技巧安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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- 留痕复盘有依据：银行客户经理成功建立深厚客户关系的…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
在当今竞争激烈的商业环境中，客户经理的沟通技巧和客户关系管理能力显得尤为重要。为了帮助企业提升客户经理的专业素养，增强客户忠诚度，我们特别设计了这门课程。本课程旨在通过系统的学习和实战演练，帮助客户经理快速识别自己和客户的行为风格，掌握有效的沟通技巧，以及以客户为中心的客户关系经营与维护策略
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评
课程内容重点
01客户经营——拥抱未来的命脉
02客户关系管理与沟通技巧
03银行客户经理成功建立深厚客户关系的实践
04分层分类管理，细致客户经营
课程大纲
客户经营—拥抱未来的命脉
一、零售银行客户管理的三大新趋势
- 趋势1. 数字化转型加速
- 1. 大数据分析：收集和分析客户数据，构建客户画像，实现精准营销
- 2. 人工智能应用：智能客服、智能投顾等技术的引入，24小时不间断地为客户提供服务
- 3. 区块链技术：构建更加安全、可信的客户管理体系
- 趋势2.全渠道服务体验
- 1. 物理网点：需聚焦高附加值互动，如复杂产品的咨询与销售
- 2. 远程银行：多渠道融合经营的试验田，客服、APP、电话、社交媒体等多种渠道触达客户
- 3. 手机银行：客户旅程的起点和主要交互平台
- 4. 开放银行：通过API接口与外部生态合作，实现走出去、引进来
- 趋势3. 跨界合作与场景金融深化
二、客户经理的角色认知与职责定位
- 1. 客户经理在银行服务的角色和重要性：产品销售？金融服务？客户顾问？
- ——以产品为中心的销售转向以客户为中心的服务
- 2. 客户经理的职责范围和核心任务
- ——客户经理是银行与客户之间的重要桥梁
- 1. 负责维护和发展客户关系
- 2. 推动银行产品的销售和服务的提供
- ——做好客户经营，拥抱零售银行新时代的命脉
客户关系管理与沟通技巧
二、自我认知：快速识别自己的行为风格
- 1. 行为风格理论简介（如DISC、MBTI等）
- 2. 自我评估工具与方法介绍
- 实战
- 练习：识别并理解自己的沟通风格
三、客户洞察：识别客户的行为风格
- 1. 客户行为风格的多样性
- 2. 观察与倾听技巧在识别客户风格中的应用
- 案例分析：不同风格客户的沟通特点
四、沟通密码：找到与客户的共鸣点
- 1. 沟通密码的概念与重要性
- 2. 如何根据客户风格调整沟通策略
- 3. 实战
- 演练：模拟不同风格客户的沟通场景，寻找沟通密码
五、深化关系：让客户成为无血缘的亲戚
- 1. 建立情感连接的重要性
- 2. 定制化服务策略与个性化关怀
- 案例分析：银行客户经理成功建立深厚客户关系的实践
六、基于沟通风格的团队融入
- 1. 客户经理的沟通风格评估
- 2. 团队沟通风格多样性理解
- 3. 高效融入团队的沟通技巧
- 小组
- 讨论：如何在团队中发挥个人沟通优势
- DAY2:以客户为中心的客户关系经营与精准性交叉营销
分层分类管理，细致客户经营
二、客户分层管理
- 第一层：大众客户和大众富裕客户
- 第二层：准财富客户和财富客户
- 第三层：私人银行客户
三、客户分群管理
- 探讨：高净值客户集中分布客群
- 1. 企业主客户的需求和管理
- 2. 全职主妇客户的需求和管理
- 3. 高薪客户的需求和管理
- 4. 富裕退休客户的需求和管理
四、客户经营三剑客
- 1. 客户接触：新客户、存量客户、防流失
- 活动量管理：电话、微信、面访、沙龙
- 2. 专业配置：对产品的熟悉度
- 3. 客户权益：权益知晓度、权益渗透率
- 案例分析：成功的客户分层管理实践
客户关系经营与维护的情境
二、银行客户关系维护的
- 情景
- 1：初次见面与建立信任
- 2. 客户权益升级
- 3. 长期关系维护与增值服务
- 4. 竞争对手抢夺客户的应对
- 实战模拟：客户关系经营与维护的情境应对
精准营销与重点营销维护方式
一、精准营销
- 1. 个性化营销：针对不同客户的特点和需求，制定个性化的营销策略。例如，对于年轻客户，可以通过社交媒体、手机银行等渠道进行营销；对于企业客户，则可以提供定制化的金融解决方案
- 2. 多渠道推广：充分利用银行的各种渠道资源，包括网点、网上银行、手机银行、短信银行等，进行产品的多渠道推广
- 3. 情感营销：在营销过程中，注重与客户的情感沟通，建立信任关系。通过赞美客户、关心客户等方式，提高客户的满意度和忠诚度
- 客户关系维护之电话沟通
一、电话约访的重要性
- ——电话约访是销售人员最基础最重要的技能
- 互动：很多人都拒接销售电话，为什么还要打电话？
- 1. 电话约访的优势：方便快捷、节省时间、建立初步的信任、提高面谈效率
- 2. 电话沟通客户的情形：理财产品到期？最新产品介绍？沙龙邀约？客户关系维护？
- 3. 电访约访的目的：预约面谈、关系维护
- 4. 电话时机及规范
二、电话约访流程
- 流程一：电话前准备：名单（信息表），心态，声音，内容（电话目的）
- 注意：安静的环境，合适的时间，准备一只不同颜色的笔
- 关键：建立电话外呼的第一印象：声音55%，措辞45%
- 流程二：开场白
- 流程：问候语——自我介绍——说明来意——提出请求
- 约访话术分享
- 流程三：挖掘客户需求
- ——提问和聆听比说更加重要
- 流程四：激发兴趣
- ——适时提供和客户利益相关的话题和信息
一、面谈前准备及基本功
- 1. 面谈前准备：心态、环境、服务、资料
- 2. 面谈基本功：专注倾听、适度赞美、鼓励客户继续说
二、销售面谈流程
- 案例：新贵宾客户，账上70万，来网点，客户只有20分钟，如何面谈？
- 1. 寒暄破冰
- ——找客户关心的人，想完成的梦，与现实的差距
- 2. 提问，进一步了解客户需求
- 1. 提问能力的5个等级
- ——最高等级是给到客户建议，且让客户信任
- 2. 提问力打造
- a开放式问题，让客户阐述
- b封闭式问题，让客户开口以及成交
- 3. 如何提问，用正向、负向还是中立的词汇呢？
讲师介绍
李颖
金融消保与合规专家
李颖，20年银行金融实战专家，精通金融消保合规、财富营销及投诉纠纷化解。曾任平安银行财富管理负责人，分管财富资产超100亿，兼具一线营销管理与合规风控双重实战经验
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