卓越经营：客户经理沟通技巧与维护能力提升班
李颖主讲《卓越经营：客户经理沟通技巧与维护能力提升班》，面向理财经理、客户经理、产品经理与零售行长，围绕沟通风格、客户分层分群、关系维护和电话、微信、面访服务开展演练；参考2天一晚，白天每天6小时，第二天晚间安排情景测试
2天一晚，6小时/天 客户关系管理
课程大纲
DAY 1：基于不同客户的沟通技巧
一、零售银行客户管理的三大新趋势
- 趋势1. 数字化转型加速
- 1）大数据分析：在必要范围与获准用途下分析业务信息，了解客户需求。
- 2）人工智能应用：讨论智能客服、智能投顾等应用场景及服务能力边界。
- 3）区块链技术：客户管理应用中的安全、可信与适用条件研讨。
- 趋势2.全渠道服务体验:
- ——零售银行正在从“多渠道”向“全渠道”转变，为客户提供一致、便捷的服务体验
- 1）物理网点：需聚焦高附加值互动，如复杂产品的咨询与销售
- 2）远程银行：多渠道融合经营的试验田，客服、APP、电话、社交媒体等多种渠道触达客户
- 3）手机银行：客户旅程的起点和主要交互平台
- 4）开放银行：通过API接口与外部生态合作，实现“走出去、引进来”
- 案例：建设银行“慧视图”电话与在线交互，讨论渠道衔接与服务体验。
- 趋势3. 跨界合作与场景金融深化
- ——构建场景金融生态圈：以客户需求为中心，构建涵盖购物、旅游、教育等多场景的金融生态圈，提供一站式金融服务
1. 客户经理在银行服务的角色和重要性：产品销售？金融服务？客户顾问？
2. 客户经理的职责范围和核心任务
- ——客户经理是银行与客户之间的重要桥梁
- 1）负责维护和发展客户关系
- 2）推动银行产品的销售和服务的提供
- ——做好客户经营，拥抱零售银行新时代的命脉
客户关系管理与沟通技巧
1. DISC、MBTI等沟通偏好话题，不作心理诊断或投资者适当性判断。
3.实战演练：模拟不同风格客户的沟通场景，寻找沟通密码
DAY2:以客户为中心的客户关系经营与精准性交叉营销
1.以客户为中心的经营理念
- 你的客户，你了解多少？
- ——围绕管户客户的真实服务需求安排维护
- 互动：用模拟或获准材料梳理管户、财富、私行及重点客户数量与服务任务，不公开真实客户资料。
二、客户分层管理
- 第一层：大众客户和大众富裕客户
- 第二层：准财富客户和财富客户
- 第三层：私人银行客户
2. 专业配置：了解产品，结合客户需求、服务权限及适当性要求讨论。
客户关系经营与维护的情境
1.初次见面与建立信任：
- 情景描述：客户首次走进银行，客户经理主动上前接待，通过友好、专业的态度介绍自己及银行服务。客户经理需迅速了解客户需求，并基于初步交流为客户提供个性化的建议，从而建立起初步的信任关系。
3.长期关系维护与增值服务：
- 情景描述：为长期服务客户介绍产品与服务，结合已了解的需求讨论后续安排；产品推荐和理财规划按机构适当性及服务权限要求开展。
4.竞争对手抢夺客户的应对：
- 情景描述：客户收到其他银行更具吸引力的优惠条件，考虑转移业务。客户经理得知后，立即与客户进行深度沟通，了解客户的真实需求和顾虑，并针对性地提出更加符合客户利益的解决方案，同时强调银行长期以来的优质服务与良好信誉，努力挽留客户。
- 实战模拟：客户关系经营与维护的情境应对
精准营销与重点营销维护方式
1. 个性化营销：根据客户需求和联系偏好讨论不同服务渠道；产品方案仍需独立核对适当性与服务权限。
2.多渠道推广：充分利用银行的各种渠道资源，包括网点、网上银行、手机银行、短信银行等，进行产品的多渠道推广。
3.情感营销：在营销过程中，注重与客户的情感沟通，建立信任关系。通过赞美客户、关心客户等方式，提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系维护之电话沟通
一、电话约访的重要性
- ——电话约访是销售人员最基础最重要的技能
- 互动：很多人都拒接销售电话，为什么还要打电话？
1. 电话约访的优势：方便快捷、节省时间、建立初步的信任、提高面谈效率
2. 电话沟通客户的情形：理财产品到期？最新产品介绍？沙龙邀约？客户关系维护？
二、电话约访流程
- 流程一：电话前准备：模拟或获准业务名单、心态、声音与电话目的。
- 注意：安静的环境，合适的时间，准备一只不同颜色的笔
- 关键：讨论声音与措辞如何影响电话外呼的第一印象，不以固定比例解释所有沟通。
- 流程二：开场白
- 流程：问候语——自我介绍——说明来意——提出请求
- 约访话术分享
- 课堂研讨：财富贵宾卡升级情景中，如何说明已适用的权益、了解客户需求并安排后续服务。
- 流程三：挖掘客户需求
- ——提问和聆听比说更加重要
- 流程四：激发兴趣
- ——适时提供和客户利益相关的话题和信息
- 课堂研讨：向客户提出三个了解需求的问题，同时用一句话激发客户兴趣
- 流程五：异议处理（五大步骤）
- 流程六：完成邀约
- 1）确定见面机会或达成共识
- 工具：二择一邀约练习，保留客户拒绝或另约的选择。
- 2）总结谈话内容，再次确认下次见面时间或购买事宜
- 约访演练：结合准备、开场白、需求挖掘问题及激发需求、异议处理、完成邀约等流程现场演练
客户关系管理维护之微信经营
反向思考：客户需要什么样的客户经理为他服务？银行客户经理的微信运营应定位于专业金融服务提供者和客户的贴心顾问
- 原课纲案例：助理理财经理成长为私行财富团队长的微信服务情境，使用获准或模拟材料。
- 课堂比较：其他客户经理朋友圈的服务表达，使用获准或模拟材料。
- ——微信不止于微信聊天功能
- 渠道、微信/企业微信运营要点
1. 及时沟通，打造贴心服务
- 举例：客户询问某款产品的细节，客户经理迅速准确地回答如果不知晓或者会议中也需要先回复客户，稍等一下，我大概半小时后回复您
2. 个性化服务
- 1）个性化客户备注：核对姓名、客群、资产及层级等业务信息适合存放的渠道、必要范围和访问权限。
- 2）结合已了解的需求、适当性要求和服务权限讨论建议与方案
- 3）按客户联系偏好与获准渠道使用服务话术
- 4）产品介绍与推荐遵循机构适当性及服务权限要求
- 注意：不要过于频繁和强硬
4. 定期金融知识普及，如理财小贴士、贷款攻略、信用卡使用技巧等
5. 关系维护
- 要点：围绕客户主动提供且与服务有关的话题关怀，如子女考试或宠物，不额外收集私人信息。
客户关系管理之面访精准性营销
2. 面谈基本功：专注倾听、适度赞美、鼓励客户继续说
二、销售面谈流程
- 模拟案例：新贵宾客户账上70万、到网点只有20分钟，如何开展需求面谈？
1. 寒暄破冰
- ——围绕客户愿意分享的目标、需求及现实条件开展交流
2. 提问，进一步了解客户需求
- 1）提问能力的5个等级
- ——讨论提问、建议与建立信任之间的关系
- 2）提问力打造：
- a开放式问题，让客户阐述
- b 封闭式问题，澄清信息与后续安排，尊重客户选择
- 3）如何提问，用正向、负向还是中立的词汇呢？
- 八字心法做客户营销：事实、好奇、延伸、产品
- 工具：逻辑树——以退休规划为例
3. 对接产品或服务
- 1）服务介绍（FABE）
- 2）资产配置沟通：基于客户需求、风险承受能力及机构适当性要求，不按沟通风格标签直接匹配产品。
4. 营销促成
- 1）促成技巧——两个问题，一个动作
- 2）约定下次服务时间
- 3）转介绍
5.异议处理
- 1）客户异议的识别与分类
- 2）异议处理的策略与技巧
- 角色扮演：销售过程中的异议处理演练
- 实操：使用模拟或获准材料开展重点产品面访沟通演练
DAY2 晚：银行客户经理维护情景演练测试
根据客户经理人数设置多种场景，以考察客户经理在不同情境下的应对能力、沟通技巧、业务知识以及客户服务水平。
适合对象
理财经理、客户经理、产品经理、零售行长等银行零售业务相关人员
课程定位与主要问题
从客户经理角色与沟通方式出发，连接客户分层、日常服务和多渠道联系，通过角色扮演练习需求了解、异议回应与维护安排
课程适配与选型边界
李颖主讲《卓越经营：客户经理沟通技巧与维护能力提升班》，面向理财经理、客户经理、产品经理与零售行长，围绕沟通风格、客户分层分群、关系维护和电话、微信、面访服务开展演练；参考2天一晚，白天每天6小时，第二天晚间安排情景测试
适合对象
理财经理、客户经理、产品经理、零售行长等银行零售业务相关人员
课程重点
从客户经理角色与沟通方式出发，连接客户分层、日常服务和多渠道联系，通过角色扮演练习需求了解、异议回应与维护安排
时长与形式
参考2天一晚，白天每天6小时；第二天晚间安排情景演练测试，晚间小时数另行确认，不以日间12小时代替全程时长；讲师讲授、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评及第二天晚间情景演练测试
参考2天一晚，白天每天6小时，第二天晚间有情景演练测试；晚间时长课前确认。DISC与MBTI用于沟通偏好讨论，不作心理诊断或投资者适当性判断。客户案例使用模拟或获准材料，客户信息、渠道联系与产品服务按机构要求和服务权限开展
核心收益
- 理解零售银行客户服务渠道变化与客户经理的角色职责
- 借助沟通风格讨论、观察与倾听练习调整表达方式
- 围绕客户分层、分群及服务权益梳理客户经营思路
课程背景与交付信息
银行零售客户服务需要在不同渠道和情境下保持专业沟通，并将客户需求、服务分层与持续维护联系起来。本课讨论客户经理角色、沟通偏好和客户经营，结合电话、微信与面访情境练习沟通和服务回应
授课方式
讲师讲授、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评及第二天晚间情景演练测试
课程工具
DISC、MBTI沟通风格讨论；客户分层分群与活动量管理；电话约访流程与二择一邀约练习；微信服务与客户档案研讨；FABE、逻辑树与面访提问；角色扮演与维护情景测试
学员准备
课前明确参加岗位、日常客户服务渠道与沟通难点，准备模拟或获准使用的客户情境；确认第二天晚间演练的参与人数、时段及材料。
课程内容重点
01DAY1：客户经营与角色认知
02DAY1：沟通风格与客户关系
03DAY2：分层分群与维护情境
04DAY2：精准营销与电话约访
05DAY2：微信经营与面访演练
06DAY2晚：客户维护情景测试
讲师介绍
李颖
金融消保与合规专家
金融消保与合规专家。李颖主讲本课程，围绕银行客户经理沟通、客户分层维护与电话、微信、面访服务组织案例、角色扮演及晚间情景测试，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
银行业金融业财富管理零售银行
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课程差异说明
参考2天一晚，白天每天6小时，第二天晚间有情景演练测试；晚间时长课前确认。DISC与MBTI用于沟通偏好讨论，不作心理诊断或投资者适当性判断。客户案例使用模拟或获准材料，客户信息、渠道联系与产品服务按机构要求和服务权限开展
课程常见问题
课程是两天还是两天一晚？
原课纲为2天一晚，白天每天6小时，第二天晚间安排客户维护情景演练测试。晚间小时数未单列，需要课前确认；日间12小时不能代替全程时长
适合哪些岗位？
适合理财经理、客户经理、产品经理、零售行长等银行零售业务相关人员
沟通风格部分怎样学习？
通过DISC、MBTI等沟通偏好话题、自我观察与客户沟通情境练习表达和倾听，不据此诊断个人或判断投资者适当性
电话、微信和面访各练什么？
电话部分练准备、开场、需求沟通、异议处理和邀约；微信部分讨论服务回应与日常维护；面访部分练提问、FABE表达和后续服务安排
晚间测试和材料如何安排？
第二天晚间按参与人数设置客户维护情景，复盘沟通、业务知识与服务回应。使用模拟或获准案例，具体时段、资料和组织形式课前确认
