水务集团客户满意度提升及专业沟通技能训练

服务思维篇：客户思维、需求解读、灵活沟通篇：因人而异、高情商对话和投诉处理篇：温度沟通、抱怨化解连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

适合对象

水务集团客服部门一线精英 水务集团管网技术工程师

课程定位与主要问题

《水务集团客户满意度提升及专业沟通技能训…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

  • 思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
  • 灵活运用：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
  • 沟通复盘有依据：水务集团客户满意度提升及专业沟通技能训练（1天）的业务目标、适用场景和关键问题
查看更多收益 收起更多收益
  • 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

放到底、管到位、服到家，为进一步贯彻落实国务院放管服改革相关要求，电力、供暖、燃气、水务等公共服务行业应以客户满意为落脚点，着力优化营商环境，以客户体验为核心，以问题为导向，转变服务理念，提升服务水平，压缩服务时限，执行服务新标准，把贯彻放管服改革向纵深推进

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），定义客户接触的关键时（MOT），通过顾问型专家服务让客户从服务满意到服务超预期，从内到外贯彻客户至上服务制胜的企业战略

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：客户思维、需求解读
02灵活沟通篇：因人而异、高情商对话
03投诉处理篇：温度沟通、抱怨化解

课程大纲

服务思维篇：客户思维、需求解读

一、塑造客户忠诚
  • 市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
  • 企业发展的变化：企业越来越被动、客户越来越主动
  • 100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
  • 案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播
二、客户需求分析
  • 需求分析
  • 工具：KANO模型
  • 1. 基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去
  • 2. 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意
  • 3. 兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来客户的口碑传播
  • 案例分享：热力行业、电力行业客户的3类需求
三、卓越服务金字塔模型
  • 1. 1.0良好服务：被动满足客户服务
  • 2. 2.0优秀服务：省心省时省力服务
  • 3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

灵活沟通篇：因人而异、高情商对话

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例
  • 1. 行为方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：夸张生动
  • 3. 思维特点：缺乏逻辑
  • 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维特点：有理有据
  • 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的
  • 1：行为方式：自我中心
  • 2. 表达特点：说一不二
  • 3. 思维特点：掌控主导
  • 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧：墨迹，理解能力较差，反复询问的
  • 1：行为方式：反应较慢
  • 2. 表达特点：委婉宽容
  • 3. 思维特点：回避压力
  • 4. 沟通要点：胜在信任

投诉处理篇：温度沟通、抱怨化解

一、消极沟通5大态度红线
  • 案例导入：为什么客户会从设计的抱怨升级服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
二、沟通5大温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用我们一起缓解紧张
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、沟通3类愉悦技巧
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 2. 不失时机的关怀
  • 3. 养成习惯的感谢
  • 4. 强调尊崇的话术
  • 成果2：日常咨询服务场景的话术温度优化
四、冲突沟通同理心化解
  • 1. Control:控制你的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
  • 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
  • 成果3：常见投诉抱怨场景的沟通话术优化及现场演练
  • 课程5-3-1总结
  • 1. 印象深刻的5个收获点
  • 2. 落地应用的3个工具
  • 3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《水务集团客户满意度提升及专业沟通技能训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合水务集团客服部门一线精英 水务集团管网技术工程师等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天(6H)。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配