极致服务创造口碑客户-技术售后工程师沟通技能及客户满意度训练（2天）

适合对象

公司实施岗技术工程师、客服岗一线骨干

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕客户思维、需求解读梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助服务之道：三心服务、心态塑造完成一次可复盘的应用演练
输出服务之法：夯实标准、流程优化相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨服务响应慢，平庸的服务没有印象，甚至不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理：首先是提升服务意识、塑造服务心态，优化服务岗位客户满意度感知标准（SERVQUAL），管理客户关系每个关键时刻（MOT），洞察客户需求，主动提供帮助，通过极致服务让客户…

课程模型

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维、需求解读

02服务之道：三心服务、心态塑造

03服务之法：夯实标准、流程优化

04服务之术：温度对话、高效沟通

课程大纲

客户思维、需求解读

一、客户体验至上

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力

二、核心痛点体验1、不要让我等：提升解决时效

2. 不要让我烦：一次性解决问题
3. 不要让我想：超越客户期待
头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现

三、提供卓越服务

1. 1.0提升满意度的服务：被动满足客户需求
2. 2.0降低费力度的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 3.0塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客户解决问题，超越岗位标准、超越服务范围，最终让客户产生信赖和依赖
现场小组
讨论：结合工作岗位，设计满足客户1.0-2.0-3.0的服务策略

服务之道：三心服务、心态塑造

一、消极服务、沟通忌讳

1. 热情：表情、话语、语气、语调都能传递热情
2. 诚信：案例引入：沟通中哪些行为会让客户不信任？（沟通8大忌）

二、压力管理、积极心态

1. 情绪压力舒缓
1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力：压力测试，分析压力来源：压力与幸福同在
3. 情绪压力舒缓：分享压力舒缓的自我排解4法
2. 积极心态塑造
1. 肯定欣赏鼓励
2. 减少自我负面暗示
思考：工作或生活你会有哪些负面暗示，给你带来什么变化？

三、主动服务、信任依赖

案例导入：优秀服务明星在工作中的三心服务
1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 同理心：主动为客户解决问题、不推卸责任
案例分享5W2H: 正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可

服务之法：夯实标准、流程优化

一、夯实服务标准（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、仪容仪表、对外呈现
2. 专业度：专业能力、服务态度、高效流程
3. 反应度：对于客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
5. 移情度：以心换心、主动坦诚、超越期待

二、优化服务流程细节

三、服务补救提升策略

提前告知-管理客户期待
全程跟进-加大沟通频率
承诺兑现-保证品牌可靠
专人专项-强调服务专属
程序优化-体现服务变通
细节到位-避免投诉升级
案例分享：国内知名ERP软件公司服务补救成功案例

服务之术：温度对话、高效沟通

一、倾听的技巧

1. 倾听差异背后的原因
2. 倾听不好的那些习惯
3. 倾听4层级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

二、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

三、响应的技巧

案例导入：针对客户的困难，如何表达？针对工作的错误，如何道歉？
1. 同理心回应：三明治法则应用
2. 坦诚回应：坦诚的范围和忌讳

四、表达的技巧

1. 要点法：罗列要点1、2、3
2. 倒退法：结论、理由、怎么做？
3. 两面法：结论、理由1、2、怎么做？
讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

五、引导的技巧

案例：梳理客户沟通常见疑难问题，如何9步引导高效对话

服务之术：因客而异、高情商沟通

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
行为方式：滔滔不绝
表达特点：夸张生动
思维特点：缺乏逻辑
沟通要点：赢在关系
2. C型沟通技巧
导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
行为方式：细节盘问
表达特点：谨言慎行
思维特点：有理有据

服务之术：疑难场景、冲突沟通

一、疑难常见场景（实施部门提前分类）

1. 客户对功能开发时间有疑义
2. 客户对现有服务流程不满意
3. 客户提出需求未及时解决
4. 客户需求暂时不能解决等

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识
2. 怠慢客户
3. 缺乏耐心、急于打发
4. 急于推卸
5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 深刻检讨
3. 反馈投诉
实战演练

一、分小组编写沟通情景案例，并推选客户和实施岗代表演练；

二、观摩点评，根据沟通技巧要点进行评比。

三、回顾总结：对话中的沟通技巧的运用

四、课后作业：常用问题的话术总结

课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-技术售后工程师沟通技能及客户满意度训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司实施岗技术工程师、客服岗一线骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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