课程总览
内容重点
- 第一天：商务礼仪与客户关系维护
客户经理商务礼仪、谈判沟通与投诉闭环实战
商务拜访礼仪——让客户第一眼感到专业可信会打开第一轮讨论，客户交往礼仪——把关系维护做得有礼有度与天：商务礼仪与客户关系维护负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
柳娟 · 服务体验设计与职业效能提升专家
适合对象
县公司支局长、客户经理
课程定位与主要问题
《客户经理商务礼仪、谈判沟通与投诉闭环实战》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕商务拜访礼仪——让客户第一眼感到专…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助客户交往礼仪——把关系维护做得有礼…完成一次可复盘的应用演练
- 输出天：商务礼仪与客户关系维护相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从商务拜访礼仪——让客户第一眼感到专业可信切入，把客户交往礼仪——把关系维护做得有礼有度和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01商务拜访礼仪——让客户第一眼感到专业可信
02客户交往礼仪——把关系维护做得有礼有度
03天：商务礼仪与客户关系维护
04预约原则
05邀约时间要领
课程大纲
商务拜访礼仪--让客户第一眼感到专业可信
一、预约原则
- 1. 邀约时间要领
- 2. 时间颗粒度原则
- 3. 拜访政企客户、乡镇客户、渠道客户的时间选择差异
- 4. 如何避免临时上门随意打扰影响客户体验
- 案例分享：时间颗粒度中的印象管理
二、专业工具准备
- 1. 拜访目的
- 2. 配套专业工具
- 3. 客户基础信息与业务使用情况准备
- 4. 网络、专线、资费、终端、装维等客户关注点提前梳理
- 案例分享：出奇制胜--小工具、大文章
三、同频着装原则
- 1. 拜访熟悉客户如何着装
- 2. 拜访陌生客户如何着装
- 3. 商务谈判时如何着装
- 4. 政企客户、乡镇客户、渠道客户不同场景的着装分寸
- 案例分享：同频着装小技巧
四、第一次见面时如何破冰
- 1. 卡位技巧
- 2. 展现关切
- 3. 寒暄中的晕轮效应
- 4. 电信客户破冰：从行业、网络、经营、服务体验切入
- 工具分享：第一次见面如何破冰，第二次见面如何破冰
五、时间把握原则
- 1. 何时结束
- 2. 印象深刻的告辞礼仪
- 3. 如何为下次拜访留垫子
- 4. 如何把本次拜访自然转入业务跟进、问题反馈或服务回访
- 头脑风暴：如何寻找下一次拜访的垫子？
六、拜访结束后的跟进礼仪
- 1. 跟进行动4步曲：感谢、复盘、承诺、下一步
- 2. 留下好印象的总结汇报
- 3. 客户诉求如何回传内部并形成闭环
- 4. 如何把拜访记录沉淀为客户关系资产
- 演练：跟进行动4步曲
- 本讲成果产出：《电信客户拜访与关系管理清单》
客户交往礼仪--把关系维护做得有礼有度
一、接待礼仪
- 1. 接待规格
- 2. 引领礼仪
- 3. 接待参观礼仪
- 4. 礼仪的距离
- 5. 政企客户来访、渠道伙伴来访、重点客户来访的接待差异
- 场景实战：如何根据客户的规格对等接待？
二、人际交往五核心
- 1. 时间礼仪--时间观念与职业素养
- 2. 做个受欢迎的人--平常时刻与关键时刻
- 3. 细微之处见真情
- 4. 拒绝负能量
- 5. 内外兼修
- 案例分享：客户为什么愿意和靠谱、有分寸的客户经理长期合作？
三、问候礼仪与介绍礼仪
- 1. 主动问候礼仪
- 2. 问候中的寒暄三技巧
- 3. 主客双方如何做介绍
- 4. 团队成员先介绍谁
- 5. 如何恰当补光，如何得体追光
- 实战
- 演练：补光技巧与实战介绍
四、位次、电梯与合影礼仪
- 1. 位次礼仪安排原则
- 2. 行走时的位次礼仪
- 3. 大型会议与小型会议位次安排
- 4. 电梯位次礼仪与电梯内交流礼仪
- 5. 合影位置、合影仪态与合影后礼仪
- 场景实战：政企客户接待中的位次礼仪细节把控
五、电话与微信沟通礼仪
- 1. 电话沟通：先确认是否方便，再说明来意
- 2. 电话表达：语速清晰、重点明确、结尾有确认
- 3. 微信交流礼仪：称呼清楚、事项明确、少发碎片化信息
- 4. 微信名片管理：备注、标签、客户信息记录
- 5. 节日微信和业务提醒如何发得有心、有度、不打扰
- 工具分享：微信中的客户管理
客户关系管理--从一面之缘到长期信任
一、客户关系管理中的名片与微信礼仪
- 1. 名片礼仪--收、发、藏
- 2. 第一次见面怕忘记客户名字怎么办
- 3. 微信名片如何管理
- 4. 名片后的客户关系管理
- 5. 容易脸盲，如何破
- 工具分享：客户档案表
二、深化关系，增进友情
- 1. 健康
- 2. 财富
- 3. 孩子
- 4. 知识经纪人
- 5. 主动链接
- 案例分享：3的法则
三、客户关系管理--建立信任
- 1. 欣赏
- 2. 分享
- 3. 陪伴
- 4. 推荐
- 5. 指导
- 6. 保护
四、突破一面之缘后的客户关系管理
- 1. 客户档案表管理与实战
- 2. 客户关系管理如何建立信任
- 3. 把控后续频次节奏
- 4. 24小时社交法则
- 3. 天后链接技巧
6.7 10天的链接技巧
- 7. 节日、生日、业务节点主动链接的方法与技巧
- 梳理6.7 10天的链接技巧的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：客户一面之缘后链接管理
- 第二天：商务谈判、宴请礼仪与投诉闭环
商务谈判--在尊重与共赢中推动业务成交
一、谈判是什么
- 1. 思维认知谈判
- 2. 谈判不是压服对方，而是找到双方都能接受的解决方案
- 3. 电信业务谈判中的常见场景：资费、套餐、专线、续约、服务承诺、资源支持
- 互动体验：谈判问题与解决心态
二、谈判三个要点
- 1. 解决我方的目的
- 2. 利用对方决策过程中的理性和非理性
- 3. 联手找到解决方案
三、谈判前的准备
- 1. 主要目标
- 2. 次要目标
- 3. 底线条件
- 4. 客户真实需求、预算边界、决策链和竞品信息准备
- 课堂
- 工具：《商务谈判准备表》
四、替代方案意识
- 1. 底线条件=固定思维
- 2. 替代方案=变通思维
- 3. 提升成功率
- 4. 电信客户谈判中的套餐组合、服务响应、资源支持、增值服务替代方案
五、搜集和确认对方真实需求
- 1. 学会问问题
- 2. 横向问题收集信息
- 3. 纵向提问挖机理
- 4. 如何识别客户真正关心的是价格、稳定性、响应速度、领导满意还是风险可控
六、谈判中的利益与立场
- 1. 经验的执念
- 2. 如何分辨利益与立场
- 3. 客户说太贵了背后可能是预算压力、价值不清、竞品比较或过往体验不满
- 案例研讨：政企客户要求降价，客户经理如何不陷入单纯价格谈判？
七、条件谈判中的让步三原则
- 1. 以退为进
- 2. 不情愿的让步者
- 3. 条件换条件
- 4. 不轻易口头承诺，把让步与合同、周期、使用量、服务边界绑定
八、谈判心态
- 1. 没有非成交不可的谈判
- 2. 把握同理心
- 3. 对事不对人
- 4. 不打负气牌
- 梳理八、谈判心态的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：套餐续约、专线服务、资源支持三类谈判场景演练
商务宴请与饭局礼仪--有分寸地经营客户关系
一、宴请前的三了解
- 1. 了解宾客风俗习惯
- 2. 了解宾客生活忌讳
- 3. 了解宾客特殊需要
- 4. 了解本次宴请目标：感谢、维护、修复、推进
- 案例分享：客户关系管理应用在商务宴请中
二、陪客人设安排
- 1. 分工明确
- 2. 互补默契
- 3. 支局长、客户经理、技术支撑人员同场时如何区分
- 4. 谁负责控节奏，谁负责补充业务，谁负责照顾客户感受
三、点菜技巧六核心
- 1. 色彩搭配
- 2. 兼顾品类
- 3. 兼顾性别
- 4. 避免食材重复
- 5. 数量原则
- 6. 特色亮点
- 案例分享：不同地区客户的点菜技巧
四、宴请座次安排规则
- 1. 面门为上
- 2. 居中为上
- 3. 以右为上
- 4. 以远为上
- 5. 政企客户、渠道伙伴、内部领导同场时如何判断主位
- 图片互动：如何判断主位？
五、用餐礼仪
- 1. 入座礼仪
- 2. 动筷礼仪
- 3. 传菜礼仪
- 4. 夹菜礼仪
- 5. 餐具礼仪
- 6. 声音礼仪
- 7. 手机礼仪
- 8. 陪的礼仪
六、酒水礼仪与饭局话题
- 1. 酒的选择与准备
- 2. 商务宴请6阶段
- 3. 敬酒礼仪
- 4. 如何说好敬酒词
- 5. 慎谈话题与优势话题
- 6. 如何让饭局服务于关系维护，而不是制造压力
- 实战案例：如何说好敬酒词？
七、餐后礼仪
- 1. 如何得体结账
- 2. 送宾礼仪--什么是远送
- 3. 提前离场如何做
- 4. 餐后感谢、问题记录和后续业务跟进
客户异议处理与投诉闭环--把问题变成信任机会
一、电信客户高频异议分类
- 1. 价格异议：你们太贵了
- 2. 价值异议：这个套餐/专线对我有什么用
- 3. 信号异议：你们网络不稳定
- 4. 服务异议：上次问题没人管
- 5. 竞品异议：别家给得更多
- 6. 流程异议：办个业务太麻烦
- 7. 承诺异议：你们之前说的没兑现
- 讨论：县域客户最常见的异议，背后真正担心的是什么？
二、异议处理三步法
- 1. 先接情绪：不急着解释，先回应客户感受
- 2. 再问原因：用问题确认客户真正卡点
- 3. 后给方案：用事实、价值、替代方案推动下一步
- 梳理二、异议处理三步法的客户角色、需求信号和推进节奏
- 工具：《电信客户异议处理话术卡》
三、结构化倾听：3F倾听法
- 1. Fact：客户说了什么事实
- 2. Feeling：客户是什么情绪
- 3. Focus：客户真正想要什么
- 案例分析：客户说你们每次都这样，如何听出事实、情绪与期待？
四、投诉处理完整流程：LATER闭环法
- 1. Listen：积极倾听，记录要点
- 2. Apologize：真诚致歉，承认客户感受
- 3. Thank：感谢反馈，降低对立
- 4. Explain：合理解释，说明规则或原因
- 5. Resolve：提出可落地解决方案并确认
- 工具分享：《投诉闭环处置卡》
五、电信投诉闭环的四个关键
- 1. 首问负责：客户找到我，就是我来牵头进入解决通道
- 2. 口径统一：资费、套餐、装维、网络问题不随口承诺
- 3. 内部协同：营业、装维、政企、网络、后台之间要有反馈节点
- 4. 结果回访：问题处理完不等于客户满意，必须确认客户感受
六、高风险投诉场景应对
- 1. 客户要求找领导
- 2. 客户投诉资费扣费不清
- 3. 客户抱怨装维迟迟不到
- 4. 政企客户专线故障影响经营
- 5. 客户威胁转网或公开投诉
- 6. 客户说你们之前承诺的都没做到
- 情景
- 演练：资费争议、网络信号、装维时效、投诉升级四类场景处理
- 本讲成果产出：《电信客户异议处理话术卡》《投诉闭环处置卡》
讲师介绍
柳娟
服务体验设计与职业效能提升专家
柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系
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本课程页面围绕《客户经理商务礼仪、谈判沟通与投诉闭环实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合县公司支局长、客户经理等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
强化理念：帮助学员理解商务礼仪不是表面客套，而是县公司支局长和客户经理建立客户信任、传递品牌专业、维护长期关系的重要销售基本功，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
