极致服务创造口碑客户-售后工程师服务专业沟通技能训练（1天）

适合对象

企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等

课程定位与主要问题

目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕极致服务创造口碑客户-售后工程师服…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助范围拆解、节点控制与资源协同完成一次可复盘的应用演练
输出风险预警、沟通升级与决策节奏相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，专业又有温度的沟通不仅让合作更高效，也能提升客户满意度，从而给企业带来源源不断的效益

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01极致服务创造口碑客户-售后工程师服务专业沟通技能训练（1天）：目标范围、推进节奏与交付复盘

02项目推进：范围拆解、节点控制与资源协同

03问题管理：风险预警、沟通升级与决策节奏

04交付复盘：验收标准、经验沉淀与改进行动

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇：(1H)

客户至上、服务创值

一、市场环境变化

生态环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
经营目标变化：从追求客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

三、卓越服务3层级

案例分享：某服务器企业运维服务案例、某通讯行业运维服务
1：良好的服务（客户满意度）：被动满足需求
2. 优秀的服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
3. 卓越的服务（客户忠诚度）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题
温度沟通篇(1.5H)

沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、从标准到温度：4类温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用我们一起直面挑战
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、从温度到尊重：3类尊崇技巧

1. 恰如其分的赞美
3. 养成习惯的感谢
3. 高度重视的尊崇
现场
练习：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？
高情商沟通篇（1.5H）

沟通有情、高情商对话

一、I型沟通技巧：情绪起伏，着急不理智的案例；

1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧：反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧：脾气急躁，不听解释的

1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧：磨叽，理解能力较差，反复询问的

1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
讨论：从客户行为表现、关注问题、思考逻辑、诉求分析等特点识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
冲突沟通篇（2H）

沟通有法、重塑信任（2H）

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-售后工程师服务专业沟通技能训练（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后部门区域经理、服务管理者、售后服务工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越服务促使客户正常回款或续保，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

极致服务创造口碑客户-售后工程师服务专业沟通技能训练