服务管理：创新服务驱动新增长(1H)
一、生态变化
- 市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
- 客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
三、体验旅程管理
- 1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
- 2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营
售后服务客户满意度提升及关键时刻沟通训练
服务管理：创新服务驱动新增长先把对象、任务和边界讲清，服务思维：以客户为中心解读客户需求再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
制造行业营销部、售后服务部及内部支撑部门管理者
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 客户导向： 在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
- 满意度提升： 通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
- 沟通训练： 避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；面对客户的超标准需求，运用规…
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：售后服务客户满意度提升及关键时刻沟通训练（2天）的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务管理：创新服务驱动新增长
02服务思维：以客户为中心解读客户需求
03服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理
04客户满意管理、科学测量
课程大纲
服务思维：以客户为中心解读客户需求(2H)
一、客户体验金字塔
- 1. 1.0初级体验：客户需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
- 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理（5H）
一、客户之旅、服务高效
- 1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
- 2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
- 3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
二、体验旅程微优化
- 1. 提升平均线：细节提升客户无感体验以客户视角提升满意
- 有形度：服务可视化、价值可量化
- 专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 反应度：响应、答复、解决的时间明确
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
- 可靠度：无一例外、兑现承诺
- 2. 填平波谷：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对 （右图示例）
- 事前控制：关系经营、问题的预判
- 事中管理：尽快解决、损失最小化
- 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢
客户满意管理、科学测量(1H)
一、测量3类指标
- 1. 描述性指标
- 2. 感知性指标
- 3. 结果性指标
二、常见3个指标
- 1. 客户满意度（CAST）
- 2. 客户费力度（CES）
- 3. 净推荐值（NPS）
三、体验测量模型
- 1. 满意度全面系统模型
- 2. 重点业务测评模型
- 3. 即时满意度模型
超标需求沟通、创造双赢（3H）
一、EOAC积极沟通案例
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
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