售后服务客户满意度提升及关键时刻沟通训练（2天）

课程大纲

服务管理：创新服务驱动新增长(1H)

一、生态变化

市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

三、体验旅程管理

1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营

服务思维：以客户为中心解读客户需求(2H)

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

三、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理（5H）

一、客户之旅、服务高效

1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、体验旅程微优化

1. 提升平均线：细节提升客户无感体验以客户视角提升满意
有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现承诺
2. 填平波谷：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）
事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

客户满意管理、科学测量(1H)

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1. 满意度全面系统模型
2. 重点业务测评模型
3. 即时满意度模型

超标需求沟通、创造双赢（3H）

一、EOAC积极沟通案例

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

适合对象

制造行业营销部、售后服务部及内部支撑部门管理者

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
满意度提升：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
沟通训练：避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；面对客户的超标准需求，运用规…

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：售后服务客户满意度提升及关键时刻沟通训练（2天）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务管理：创新服务驱动新增长

02服务思维：以客户为中心解读客户需求

03服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理

04客户满意管理、科学测量

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《售后服务客户满意度提升及关键时刻沟通训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

制造行业营销部、售后服务部及内部支撑部门管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力；满意度提升：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

售后服务客户满意度提升及关键时刻沟通训练