客户满意度体系建设及沟通技能训练

需求分析、满意提升需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理（为主）

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 树立： 客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门…
  • 洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务
  • 建设： 客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
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  • 优化：客户服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终用户的满意
  • 训练：专业高效的沟通技能，通过MOT的积极沟通模式，洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺，最后得到客户满意的确认

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），沟通演练客户接触的关键时刻（MOT），通过服务细节让客户从满意到惊喜，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化
02需求分析、满意提升
03超标需求、疑难场景沟通

课程大纲

体验时代、生态变化

一、体验生态变化
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验创造价值
  • 1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长
  • 2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

需求分析、满意提升

一、客户体验金字塔
  • 1. 1.0初级体验：客户需求满足
  • 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
  • 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
  • 1. 1.0标准服务（客户满意度）：被动满足需求
  • 2. 2.0省心服务（客户费力度）：3省体验设计
  • 3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：整合资源系统解决
三、重点客户需求分析
  • 需求模型导入：KANO需求模型分析
  • 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
  • 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
  • 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
四、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
  • 1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
  • 2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
  • 3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

超标需求、疑难场景沟通

一、倾听提问技巧
  • 1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
  • 2. 开放式提问：5W2H细节确认
  • 3. 封闭式提问：确定沟通方向
  • 4. 试探提问：换种思维启发思考
二、专业表达技巧
  • 1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
  • 2. 思考：自下而上的结构化思考能力
三、说服引导技巧
  • 1. 倒退法
  • 2. 两面法
四、超预期标准的场景沟通
  • 视频引入：关键时刻积极沟通
  • 1：疑难场景列举（需要提供具体案例）
  • 超过岗位标准的沟通场景：非岗位服务标准
  • 超过部门范围的沟通场景：非部门服务范围
  • 超过合同范围的应急场景：过保维修等
  • 需要内部协调的紧急场景：非工作日紧急协同等
  • 2. 关键时刻积极沟通模式
  • 探索需求
  • 主动提议

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《客户满意度体系建设及沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理（为主）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配