课程总览
内容重点
- 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务
- 案例解读：各行业的体验标杆解读
- 章节二：百功难抵一过—避免客户不满的产生
- 案例解读：华为服务得到避免客户抱怨的案例
- 章节三：高情商沟通—让服务插上温度的翅膀
客户服务与高情商沟通
识别当前问题与优先级和掌握关键工具和操作步骤会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
企业工程师、企业售后服务人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 深化客户洞察力与需求预见： 通过深入剖析行业内外的客户服务标杆案例，结合KANO模型的运用，学员将掌握…
- 服务流程优化与创新实践： 基于设备交付与售后流程的具体环节，学员将学习如何运用先进服务设计理念，如成…
- 高情商沟通技巧与实战演练： 通过一系列互动式沟通技巧训练，包括有效聆听、同理心表达、非言语沟通等，结合…
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- 高效投诉管理与预防策略：掌握一套系统的防抱怨与快速响应机制，包括模糊歧义的前置处理、快速响应的构建以及超越期待的解决方案设计，有效降低客户不满与投诉率，同时通过团队共创活动，形成低…
- 客户异议处理与关系深化：通过学习和实践高情商的异议处理技巧，包括正面认同、有效转译异议、提供替代方案等，学员将能更自信、有效地处理客户异议，将挑战转化为加强客户关系的契机，进一步促…
- 构建忠诚客户生态与共赢战略：深化理解构建双赢关系的重要性，掌握为关系账户存款的策略与技巧，识别并妥善管理互斥、共赢与差异利益，设计出针对重要客户的个性化服务策略，促进客户粘性与长期…
课程背景与交付信息
在当前激光设备市场高度竞争的环境下，卓越的客户服务已成为企业区分于竞争对手的关键所在。超越技术参数的竞争，深入到客户体验与情感链接的层面，是赢得市场先机的核心策略，从客户的视角出发，他们不仅仅寻求技术上的支持，更加渴望在每次互动中获得省时、省力、省心、省钱的实际利益，以及愉悦、温暖、尊贵、成就的情感体验。因此，如何通过精准的客户洞察、高效的沟通策略、个性化的服务设计，以及快速响应机制，预防并解决客户不满，转化为客户的深度信赖与长期合作，成为我们共同面临的挑战与机遇
本课程旨在将工程师与售后服务团队从传统的问题解决者，转变为以客户为中心的体验创造者，聚焦设备交付流程、设备售后流程及客户投诉管理这三大关键领域，全面提升团队的客户服务能力和客户满意度。通过深入解析行业标杆案例、运用先进理论模型（如KANO模型）、实战演练及团队共创等方式，帮助参与者深化客户理解，优化服务流程，提升个人与团队的情商沟通技巧，构建起一套既高效又富有温度的服务体系
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授50%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20% 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务 什么才是好的客户服务？ 案例解读：各行业的体验标杆解读 核心思想：没有…
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务与高情商沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业工程师、企业售后服务人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
深化客户洞察力与需求预见：通过深入剖析行业内外的客户服务标杆案例，结合KANO模型的运用，学员将掌握如何精准识别客户需求的本质，预见服务改进的方向，从而在设备交付、售后支持及投诉管…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授50%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20% 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务 什么才是好的客户服务？ 案例解读：各行业的体验标杆解读 核心思想：没有留…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
