课程总览
内容重点
- 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务
- 案例解读：各行业的体验标杆解读
- 章节二： 预防不满—百功不抵一过
- 案例解读：某企业VIP客户投诉案例
- 章节三：高情商沟通—让服务插上温度的翅膀
客户服务与沟通
当前，机械制造行业正面临高端化、智能化转型的关键阶段，客户需求日益多样化且对服务质量要求显著提升
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
技术工程师、企业售后服务人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 精准把握客户需求： 通过KANO模型与客户行为分析，掌握区分基本型、期待型与兴奋型需求的方法…
- 优化服务全流程体验： 针对设备交付与售后八大关键环节（如安装调试、远程支持、紧急响应等），设计高…
- 提升高情商沟通能力： 通过语气管理、肢体语言训练及异议处理技巧，学会以同理心化解客户矛盾，将技术…
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- 强化问题解决与应变能力：围绕设备性能、配件价格、服务时效等典型客户异议，提供6套标准化话术与创新解决方案，快速响应客户需求，降低投诉率并提升服务效率
课程背景与交付信息
当前，机械制造行业正面临高端化、智能化转型的关键阶段，客户需求日益多样化且对服务质量要求显著提升。然而，行业普遍存在重技术、轻服务的现象，工程师在设备交付与售后环节中常因沟通不足、服务流程不清晰导致客户体验不佳，甚至影响企业口碑。同时，激烈的市场竞争与国际同行的技术压制，要求工程师不仅需具备扎实的技术能力，更需掌握以客户为中心的服务思维与沟通技巧
本课程，聚焦机械制造行业工程师的核心痛点，深度融合设备交付与售后服务全流程，通过系统化解析客户需求、优化服务细节，并结合高情商沟通技巧的实战训练，帮助工程师从技术执行者向客户价值创造者转型。课程以KANO模型为理论框架，引导学员精准识别客户隐性需求，设计差异化服务策略，从而在提升客户满意度的同时，增强企业品牌竞争力与市场粘性
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授40%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20% 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务 提升客户服务体验的三大要因 产品同质化竞争导致的价格战加剧！ 客户对于…
课程内容重点
01变平淡为心动—客户需要什么样的服务
02案例解读：各行业的体验标杆解读
03预防不满—百功不抵一过
04案例解读：某企业VIP客户投诉案例
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务与沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合技术工程师、企业售后服务人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
精准把握客户需求：通过KANO模型与客户行为分析，掌握区分基本型、期待型与兴奋型需求的方法，制定高价值客户群体的服务策略，显著提升客户满意度与忠诚度，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20% 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务 提升客户服务体验的三大要因 产品同质化竞争导致的价格战加剧！ 客户对于服…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
