客户服务与沟通｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务
案例解读：各行业的体验标杆解读
章节二：百功难抵一过—避免客户不满的产生
案例解读：华为服务得到避免客户抱怨的案例
章节三：高情商沟通—让服务插上温度的翅膀

适合对象

企业工程师、企业售后服务人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

深化客户洞察力与需求预见：通过深入剖析行业内外的客户服务标杆案例，结合KANO模型的运用，学员将掌握…
服务流程优化与创新实践：基于设备交付与售后流程的具体环节，学员将学习如何运用先进服务设计理念，如成…
高情商沟通技巧与实战演练：通过一系列互动式沟通技巧训练，包括有效聆听、同理心表达、非言语沟通等，结合…

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高效投诉管理与预防策略：掌握一套系统的防抱怨与快速响应机制，包括模糊歧义的前置处理、快速响应的构建以及超越期待的解决方案设计，有效降低客户不满与投诉率，同时通过团队共创活动，形成低…
客户异议处理与关系深化：通过学习和实践高情商的异议处理技巧，包括正面认同、有效转译异议、提供替代方案等，学员将能更自信、有效地处理客户异议，将挑战转化为加强客户关系的契机，进一步促…
构建忠诚客户生态与共赢战略：深化理解构建双赢关系的重要性，掌握为关系账户存款的策略与技巧，识别并妥善管理互斥、共赢与差异利益，设计出针对重要客户的个性化服务策略，促进客户粘性与长期…

课程背景与交付信息

在当前机械设备市场高度竞争的环境下，卓越的客户服务已成为企业区分于竞争对手的关键所在。超越技术参数的竞争，深入到客户体验与情感链接的层面，是赢得市场先机的核心策略，从客户的视角出发，他们不仅仅寻求技术上的支持，更加渴望在每次互动中获得省时、省力、省心、省钱的实际利益，以及愉悦、温暖、尊贵、成就的情感体验。因此，如何通过精准的客户洞察、高效的沟通策略、个性化的服务设计，以及快速响应机制，预防并解决客户不满，转化为客户的深度信赖与长期合作，成为我们共同面临的挑战与机遇

本课程旨在将工程师与售后服务团队从传统的问题解决者，转变为以客户为中心的体验创造者，聚焦设备交付流程、设备售后流程及客户投诉管理这三大关键领域，全面提升团队的客户服务能力和客户满意度。通过深入解析行业标杆案例、运用先进理论模型（如KANO模型）、实战演练及团队共创等方式，帮助参与者深化客户理解，优化服务流程，提升个人与团队的情商沟通技巧，构建起一套既高效又富有温度的服务体系

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授40%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20% 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务什么才是好的客户服务？案例解读：各行业的体验标杆解读核心思想：没有…

课程内容重点

01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级

02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤

03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习

04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制

讲师介绍

杨俊

体验营销与服务管理专家

杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源金融银行政府国企物流供应链航空行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户服务与沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业工程师、企业售后服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

深化客户洞察力与需求预见：通过深入剖析行业内外的客户服务标杆案例，结合KANO模型的运用，学员将掌握如何精准识别客户需求的本质，预见服务改进的方向，从而在设备交付、售后支持及投诉管…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20% 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务什么才是好的客户服务？案例解读：各行业的体验标杆解读核心思想：没有留…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

客户服务与沟通