向服务要效益-内外部客户服务效能提升及疑难沟通训练(1天）：易点天下

适合对象

内外部服务部门员工

课程定位与主要问题

《向服务要效益-内外部客户服务效能提升及…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

服务思维转变：以客户为中心，从客户需求出发，以卓越提升内外部客户满意度，最终将客户发展为忠实客户
洞察需求：以内部客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
日常沟通：沟通的4大温度技巧，避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用…

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外部客户冲突沟通：分析客户抱怨/投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同的处理方式，运用投诉处理的CLEAR法，化诉为金
内部跨部门沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索内部同事需求、主动提出建议、积极行动承诺，提升合作效率，合理引导客户期望的同时寻求新的商机，创造双赢

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01外部客户温度沟通：温度对话、避免暴力沟通

02外部客户冲突沟通：投诉补救、化诉为金

03市场环境变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

04客户关系的变化：企业越来越被动、客户越来越主动

05企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意

课程大纲

课程总览

一、市场环境变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

客户关系的变化：企业越来越被动、客户越来越主动
企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意

二、客户满意的目标：从追求外部客户满意到下一道工序客户（内部客户）满意

1. 客户的划分：外部客户、内部客户
2. 内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户
3. 内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待
4. 内部服务价值：下一道工序服务满意-高质量的服务-外部客户满意-外部客户忠诚-企业盈利

三、内部客户体验金字塔

1. 1.0功能性体验：按照经营目标完成跨部门合作的任务
2. 2.0效率性体验：部门之间合作专业高效、细节到位
3. 3.0愉悦性体验：超越部门的标准合作，打破部门墙，为对方提供的超标准服务

四、外部客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待

五、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：超额价值、关系经营

外部客户温度沟通：温度对话、避免暴力沟通（1H）

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意
5. 尊崇可靠的话术
小组
讨论：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

外部客户冲突沟通：投诉补救、化诉为金（1.5H）

一、投诉补救原则（略讲）

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

二、客户风格识别（DISC风格）

1. C型尽责型、细节沟通
2. D型支配型、效率优先
3. S型和蔼型：安全至上
4. I型影响型：情感关怀

三、服务补救的步骤（CLEAR技巧让客户心情晴朗）-需要企业提供

1：Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考

内部客户跨部门沟通：积极探索、合作共赢（1.5H）

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)
演练：结合企业内部超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以内部客户为中心，探索真需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益-内外部客户服务效能提升及疑难沟通训练(1天）：易点天下》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合内外部服务部门员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务思维转变：以客户为中心，从客户需求出发，以卓越提升内外部客户满意度，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配