极致服务创造口碑客户-酒店人员服务意识提升及温度沟通技巧训练（6H）

服务心态篇：积极心态、情压缓解、温度沟通篇：沟通有礼、投诉化解和体验时代、生态变化连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

1天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化
  • 生态环境的变化：同质化竞争导致就订啊陷入低价竞争
  • 从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务
二、体验时代、体验价值
  • 体验回报模型：好服务换来更高额购买、更多人传播、更深度认同、更长期关系
  • 案例分享：白云机场、深圳航空、首旅集团诺金五星酒店的优秀服务
三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读
  • 案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞、胖东来？
  • 1. 极致服务秘密
  • 主动服务
  • 个性服务
  • 灵活服务
  • 2. 学习极致服务

服务心态篇：积极心态、情压缓解

一、培养服务素养
  • 1. 同理心：积极解决旅客问题，把旅客当家人
  • 2. 感恩心：感谢旅客的信任、感谢旅客的反馈
  • 3. 主动心：主动为旅客解决问题、不推卸责任
二、重新认识压力
  • 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
  • 1. 重新认识压力
  • 2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
三、积极心态塑造
  • 1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
  • 2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
  • 3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具
  • 互动分享：服务被旅客认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感

温度沟通篇：沟通有礼、投诉化解

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言
  • 暴力沟通：什么是暴力沟通，旅客会因为哪些沟通问题升级投诉？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
  • 讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发旅客对态度的投诉，（比如这是规定，你定的时候没看清楚吗？我们也没有办法，对对对，你说的都对）
二、正向积极的沟通技巧
  • 1. 多用我第一人称来表达
  • 2. 多用我尽力表达意愿
  • 3. 运用我们一起强调共同努力
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、4类缓解对立情绪的技巧
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 2. 不失时机的关怀
  • 3. 养成习惯的感谢
  • 4. 表达尊崇和可靠
四、令旅客心情晴朗的CLEAR方法
  • 1. Control:控制情绪，学会转移压力
  • 2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
  • 3. Establish:建立共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考
  • 视频案例：同理心话术如果我是您，的确、确实、我能感受等
  • 4. Apologize:对旅客的遭遇表达同情（3种道歉方式的区别运用）
  • 1. 不好意思
  • 2. 很抱歉

适合对象

酒店服务主管及服务人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 体验服务制胜： 在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为就订啊最重要的资产来管理…
  • 培养职业素养： 建立旅客至上职业素养，理解旅客出行旅游诉求，以旅客满意度为起点，以品牌美誉…
  • 服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观
查看更多收益 收起更多收益
  • 沟通技巧训练：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，掌握同理心表达技巧，通过主动服务超越旅客期待，换来旅客的信任和理解

课程背景与交付信息

酒店服务，如果服务意识主动、沟通服务到位，快速响应旅客的需求，将会打造较高的服务满意度，极大提升酒店品牌形象。如果沟通技巧不灵活，很容易造成旅客不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为投诉事件

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务心态篇：积极心态、情压缓解
02温度沟通篇：沟通有礼、投诉化解
03体验时代、生态变化
04生态环境的变化：同质化竞争导致就订啊陷入低价竞争
05从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-酒店人员服务意识提升及温度沟通技巧训练（6H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

酒店服务主管及服务人员。

学习这门课可以获得什么收益？

体验服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为就订啊最重要的资产来管理，客户的体验决定就订啊经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力；培养职业素养：建立旅客至上职业素养，理解旅客出行旅游诉求，以旅客满意度为起点，以品牌美誉度为目标，竭尽全力打造温暖服务团队。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配