课程总览
内容重点
- 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务
- 案例解读：各行业的体验标杆解读
- 章节二：百功难抵一过—避免客户不满的产生
- 案例解读：华为服务得到避免客户抱怨的案例
- 章节三：高情商沟通—让服务插上温度的翅膀
客户服务与沟通
在当今高度竞争的激光设备行业中，客户对服务的期望已远远超越了单纯的技术支持范畴，转向更加注重个性化体验与情感连接
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
课程大纲
适合对象
企业工程师、企业售后服务人员
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 点
- 深化客户洞察力：通过行业标杆案例分析，深入了解客户需求本质，明确服务改进方向，提升客户识别与需求预测能力
- 优化服务设计：运用KANO模型，精准定位服务层次，创新服务流程与标准，确保每一环节都能触动客户心弦
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- 高情商沟通技巧：掌握并实践高效沟通策略，利用肢体语言与情感共鸣，建立信任桥梁，有效消除沟通障碍
- 快速响应与问题解决：建立一套系统性的防抱怨机制，快速识别并解决客户问题，超越客户期望，转危为机
- 定制化服务策略：学习成本效益分析，设计低成本、高感知的个性化服务方案，增强客户粘性与满意度
课程背景与交付信息
在当今高度竞争的激光设备行业中，客户对服务的期望已远远超越了单纯的技术支持范畴，转向更加注重个性化体验与情感连接。激光设备企业的工程师与售后服务团队作为直接面对客户的前线，不仅需具备精湛的专业技能，更需掌握高超的沟通艺术与客户服务策略，以应对日益复杂多变的客户需求与潜在的服务挑战。面对客户对省时、省力、省心、省钱的渴望，以及对愉悦、温暖、尊贵、成就体验的追求，如何在每一次互动中留下深刻印象，转化为客户的忠诚度与口碑传播，成为了企业持续发展的关键
本课程旨在帮助工程师和服务人员转变观念，从问题解决者转变为体验创造者，通过精准把握客户心理，实施高效沟通与个性化服务，有效预防并解决客户不满，构建长久的客户忠诚合作关系
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授50%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20% 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务 什么才是好的客户服务？ 案例解读：各行业的体验标杆解读 核心思想：没有…
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务与沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业工程师、企业售后服务人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授50%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20% 章节一：变平淡为心动—客户需要什么样的服务 什么才是好的客户服务？ 案例解读：各行业的体验标杆解读 核心思想：没有留…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
