供热服务意识重塑与体验设计
一、中国经济发展6时代与服务启示
- 为何用户要求越来越高？——信息透明、选择多样、社交传播
- 为何用户满意度越来越低？——期望值攀升
二、企业给用户提供的三种价值
- 产品价值（供热温度）
- 专业价值（维修效率）
- 情绪价值（沟通感受）——这才是供热客服的核心竞争力
三、用户体验模型：逃离4费，享受4感
- 逃离4费（易投诉场景）
- 费时：报修后等待时间长、反复催单
- 费心：客服推诿、解释不清政策
- 费力：多次打电话、找不到责任人
- 费钱：违约金争议、维修收费不透明
- 享受4感（促满意促忠诚）
- 尊重感：被礼貌对待
- 温暖感：被主动关怀（如您家老人我们重点关注）
- 专业感：被高效解决
四、峰终定律在供热服务中的应用
- 什么是峰终定律
- 供热服务的峰与终设计
- 峰值：维修师傅进门时的一句暖心的问候、快速找到问题
- 终值：维修完成后的回访电话、清洁现场、留下名片
五、KANO模型：分清三类需求
- 基本需求（必须有）：室温达标、报修有响应
- 期望需求（有则满意）：快速上门、一次修好
- 兴奋需求（超出预期）：提前通知停热、特殊天气主动关怀互动
- 讨论： 我们还能给用户什么兴奋需求？
六、小组实战：绘制供热报修全流程用户情绪地图
- 横轴：时间线（打电话→等待上门→维修中→维修完成→回访）
- 纵轴：用户情绪值（-5到+5）
- 找出情绪低谷（抱怨点）和情绪高峰（机会点）
- 每组3分钟汇报，导师点评
- 本节结束，团队PK
