适合对象

集团各部门中基层管理者、服务质量管理者、售后服务工程师等

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕积极心态、情压缓解明确判断口径和处理优先级
用体验时代、时代变化安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走客户至上、需求解读相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

质量管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程模型

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01积极心态、情压缓解

02体验时代、时代变化

03客户至上、需求解读

04标准优化、细节管理

课程大纲

课程总览

内容重点

心态篇

积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

1. 情绪压力舒缓
1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
3. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
4. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
思维篇

体验时代、时代变化

一、体验时代、时代变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、体验价值

体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

三、体验时代、忠诚塑造（NPS解读）

1. NPS定义：客户净推荐值，超越客户期待的美好记忆
2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

客户至上、需求解读

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、重点客户合理需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

三、客户不合理需求（超高需求）引导策略

案例分享：服务全流程每个阶段客户的超标要求化解及沟通
1. 预见问题确认争议
2. 巧妙控制客户期望值
3. 把知情权交给客户
4. 对客户坦诚相告
5. 主动及时沟通
6. 适当破例延迟满足

四、卓越服务3层级

1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
标准篇

标准优化、细节管理

一、服务岗位、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）

案例分享：某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰
3. 响应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

二、MOT细节管理（知识点）

导入：MOT关键时刻管理理论
1. 关键时刻、细节管理
2. 细节管理ABC要点
1. 外表有形展示（Appearance）
2. 服务行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)
沟通篇

沟通有礼、高效对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写

二、对话常见4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通对话3大氛围营造

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 高度重视的尊崇

四、专业对话结构反馈技巧

承认事实
感受情绪
肯定合理性
积极行动
开放式结尾
现场
演练：结合工作场景，一对一客户沟通训练，如何营造温度沟通氛围如何专业表达？

沟通有法、冲突化解

一、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 提前告知-
2. 主动跟进
3. 承诺兑现
4. 态度真诚
5. 程序优化

二、超标准要求积极沟通

1. 疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急
2：MOT积极沟通模式
探索需求
主动提议
行动承诺

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值-售后服务满意度提升及沟通技能训练（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

服务创造价值-售后服务满意度提升及沟通技能训练