让对话有温度、让沟通更高效（舆论应对）-李老师

让对话有温度、让沟通更高效（舆论应对）…不只补概念，更关注服务思维篇：需求变化、服务升级、服务心态篇：积极心态、情压缓解在真实场景里的判断和取舍

1天，6小时服务营销

授课讲师：李方 · 高级客户服务管理专家

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适合对象

呼叫中心客服人员及沟通现场主管

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

1、呼叫中心热线以9095后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为年纪轻、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面

2、热线员工日常面对着后台无法解决的疑难问题和责难压力，拥有更高处理权限的同时必须具备更专业的产品知识、更高效的沟通效率以及更主动的服务意识。提升客服人员的工作热忱，训练解决疑难问题的能力，通过真诚服务让客户感受到关怀、尊重，从而提升客户对企业的满意度，这是每个企业的经营目标，也是每位热线窗口员工成长的必经之路

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：需求变化、服务升级

02服务心态篇：积极心态、情压缓解

03沟通有礼篇：沟通有礼、温度对话

课程大纲

一、服务时代诉求变化

服务环境的变化：以标准服务为中心到以
司乘
需求为中心
关系的变化
越来越主动
话语权更大、投诉渠道更广
服务目标的变化：从
满意度到

二、重新认识压力

三、积极心态塑造

一、沟通5

二、对话

三、对话3大氛围营造

四、对话2类尊崇表达

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《让对话有温度、让沟通更高效（舆论应对）-李老师》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合呼叫中心客服人员及沟通现场主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配