向服务要满意：服务意识提升及服务沟通技能训练

适合对象

售后服务经理及一线服务精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

思维转变：转变服务思维，从以产品为中心转变以客户为中心，人人都是企业代言人，人人都是…
学礼懂礼：学习掌握职场的形象礼仪、会面礼仪和沟通礼仪
心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正…

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高情商沟通训练：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
客诉化解训练：避免消极沟通5类态度，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性…

课程背景与交付信息

21世纪所有行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

售后服务是服务沟通的重要岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是技术型员工，因为不重视服务礼仪细节和缺乏沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，通过商务职业形象和专业服务技能提升客户满意度，这是每个技术型服务人员需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01商务形象塑造-企业形象代言人

02积极心态、情压缓解

03高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通

课程大纲

课程总览

一、市场环境变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

市场环境变化：产品同质化竞争激烈、服务体现品牌竞争力

二、客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户预期

三、卓越服务3层级

1. 良好服务：被动满足客户服务
2. 优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力
3. 卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖，与客户发展为战友关系

商务形象塑造-企业形象代言人

一、职业形象满分的意义

1. 职业形象对个人
2. 职业形象对企业
3. 职业形象特点

二、商业着装礼仪

1. 仪容礼仪
1. 仪表原则：三三原则
2. 发型要求：男士商务发型
2. 着装礼仪
1. 着装规范
2. 着装要求
3. 工作服也能穿出魅力

三、客户现场会面礼仪

1. 名片礼仪
2. 握手礼仪
1. 握手的由来与意义
2. 握手方式与顺序
3. 握手5大禁忌

积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

1. 情绪压力舒缓
1. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
2. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
3. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
4. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
现场
讨论：客户画像分析，从文字、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别沟通对象的风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

沟通有法、投诉化解

一、避免消极对话，学会非暴力沟通

5. 大暴力沟通红线
推诿的态度
烦躁的态度
拒绝的态度
质疑的态度
随意的态度
4. 个温度沟通技巧
用我表达尊敬
用我可以表达意愿
用一起强调行动

二、让客户心情愉悦的客诉化解CLEAR步骤

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心共情表达如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要满意：服务意识提升及服务沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合售后服务经理及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：转变服务思维，从以产品为中心转变以客户为中心，人人都是企业代言人，人人都是客户经理，从客户需求出发，以卓越服务提升客户满意度，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配