春风化雨、化诉为金-售后客服温度沟通训练及疑难问题处理（TO C）

适合对象

售后客服部门、质检部门、投诉升级部门的负责人及一线服务精英

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时…
提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格…
优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通…

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团队跟进更一致：春风化雨、化诉为金-售后客服温度沟通训练及疑难问题处理（TO C…的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题

在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧

线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务铸造护城河

02卓越服务、积极心态打造

03沟通有礼、温度对话

课程大纲

体验时代、服务铸造护城河（0.5H）

一、时代变化

1. 时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心
2. 企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度

二、客服的价值

1. 客服岗位的价值
1. 100-1=0：一个人的敷衍毁掉团队所有人的努力
2. 企业护城河：个性化服务传播好口碑，铸造企业护城河
2. 客服工作的价值
1. 提升高效沟通的能力
2. 训练解决问题的能力
3. 学会总结萃取的方法
总结：岗位规划从客服到问题解决的专家

卓越服务、积极心态打造(1H)

一、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

二、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 分享被需要的幸福感：案例整理5W2H

沟通有礼、温度对话（2H）

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、从标准话术到温度沟通

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、从温度沟通到尊崇体验

1. 据实赞美的话术
2. 据实感谢的话术
3. 尊崇体验的话术
4. 可靠体验的话术
现场互动
演练：典型投诉场景，现场编写从标准到温度的优化脚本，并进行角色的演练，课后提供话术库模板及参考案例继续完善

四、转危为机的同理心沟通技巧(CLEAR法)

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 重复事实
2. 感同身受
3. 还原困境
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 迅速处理
2. 主动承诺

沟通有情、提升高情商服务力(1.5H)

一、识别孔雀型性格

导入案例：打字快，带情绪、在意赠品和包装
表达方式：滔滔不绝
投诉心理：沟通靠情感、我要安抚
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、识别猫头鹰型性格

导入案例：挑剔细节、质疑规定，引用条款的客户
行为方式：细节盘问
投诉心理：细节看品质、我要证明
思维逻辑：有理有据
沟通细节：细节保证、专业回复

三、识别老虎型性格

行为方式：自我中心
投诉心理：速度看态度、我要尊崇
思维逻辑：掌控主导
沟通重点：摆低姿态、虚心请教、加快速度

四、识别熊猫型性格

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问售后细致
行为方式：反应较慢
投诉心理：很少会投诉，大家都不容易
思维逻辑：回避压力
沟通重点：认真倾听、耐心指导
现场
讨论：客户画像、沟通地图，典型沟通场景分析不同类型客户的特点、关注点、投诉心理、重点需求和应答话术，并现场演练点评

沟通有法、服务补救(1H)

一、投诉升级来源

1. 服务态度
2. 服务方式
3. 自身问题

二、识别升级信号

1. 警示性语言
2. 关键性行为
3. 共性投诉

三、危机补救6大策略

1. 提前告知并管理客户期待
2. 全程跟进加大沟通频率
3. 承诺兑现保证品牌可靠
4. 专人专项强调服务专属
5. 程序优化体现服务变通

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨、化诉为金-售后客服温度沟通训练及疑难问题处理（TO C）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合售后客服部门、质检部门、投诉升级部门的负责人及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配