温度对话、高情商沟通-顾问客服沟通技能训练

服务之法：满意标准、流程优化需要接到岗位场景，服务之道：客户思维、需求解读和服务之礼：积极沟通、温度对话会帮助团队确认边界与后续动作

2天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

适合对象

公司管理部经理、一线服务精英

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
  • 掌握： 客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
  • 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意
查看更多收益 收起更多收益
  • 掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司外部每一个服务对象。将外部客户、外部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织外部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL）定义客户接触的关键时（MOT），通过顾问型专家服务让外部客户从服务满意到服务超预期，并预见抱怨投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务之道：客户思维、需求解读
02服务之法：满意标准、流程优化
03服务之礼：积极沟通、温度对话
04服务之术：沟通高效、积极主动

课程大纲

服务之道：客户思维、需求解读

一、塑造客户忠诚
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
  • 100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
  • 案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播
二、解读客户定义
  • 1. 客户的划分：外部、外部和合作伙伴
  • 2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
  • 3. 客户的内涵：下一道工序都是客户
三、理解客户需求
1.0 需求：客户需求满足
2.0 需求：过程无须太费周折
3.0 需求：过程愉悦超越期待
四、提供卓越服务
  • 1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
  • 2. 2.0满意服务：省心省时省力服务
  • 3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖

服务之法：满意标准、流程优化

一、MOT关键时刻解读
  • 1. 关键时刻无时无处不在
  • 2. 了解客户真正需要，及时反应
  • 3. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）
二、SERVQUAL客户感知满意标准
  • 1. 有形指标：服务设施、有形展示、对外呈现
  • 2. 保证指标：专业能力、服务态度、高效流程
  • 3. 响应指标：对于外部客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
  • 4. 可靠指标：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
  • 5. 移情指标：超越客户期待、超越岗位的主动服务、灵活服务及跨界服务技能

服务之礼：积极沟通、温度对话

一、服务5大态度红线
  • 案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
二、4大温度提升技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用您能缓解紧张
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意

服务之术：沟通高效、积极主动

一、倾听提问技巧
  • 1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
  • 2. 开放式提问：5W2H细节确认
  • 3. 封闭式提问：确定沟通方向
  • 4. 试探提问：换种思维启发思考
二、专业表达技巧
  • 1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
  • 2. 思考：自下而上的结构化思考能力专
三、说服结构技巧
  • 1. 倒退法
  • 2. 两面法
四、疑难场景积极沟通
  • 视频引入：MOT积极沟通
  • 1：疑难场景列举（需要提供具体案例，以下为举例说明）
  • 超过岗位标准的沟通场景
  • 超过部门范围的沟通场景
  • 超过合同范围的应急场景
  • 需要内部协调的紧急
  • 2：MOT积极沟通模式
  • 探索需求

服务之术：因客而异、高情商沟通（服务敏感力提升，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）

一、I型沟通技巧
  • 导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
  • 1. 行为方式：滔滔不绝
  • 2. 表达特点：夸张生动
  • 3. 思维特点：缺乏逻辑
  • 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧
  • 导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
  • 1. 行为方式：细节盘问
  • 2. 表达特点：谨言慎行
  • 3. 思维特点：有理有据
  • 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧
  • 导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
  • 1：行为方式：自我中心
  • 2. 表达特点：说一不二
  • 3. 思维特点：掌控主导
  • 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧
  • 导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
  • 1：行为方式：反应较慢
  • 2. 表达特点：委婉宽容
  • 3. 思维特点：回避压力
  • 4. 沟通要点：胜在信任
  • 小组
  • 练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

服务之法：春风化雨、投诉补救

一、投诉处理的大忌
  • 1. 缺少专业知识
  • 2. 怠慢客户
  • 3. 缺乏耐心、急于打发
  • 4. 急于推卸
  • 5. 质疑客户诚信引发升级
三、令客户心情晴朗的CLEAR方法
  • 1. Control:控制你的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
  • 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
  • 1. 提前告知-管理客户期待
  • 2. 主动跟进-加大沟通频率
  • 3. 承诺兑现-保证品牌可靠
  • 4. 态度真诚-强调服务专属
  • 5. 程序优化-体现服务变通

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、高情商沟通-顾问客服沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司管理部经理、一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天1晚。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配