温度对话、MOT沟通-顾问客服专业沟通技能训练及话术库产出（2天1晚）

适合对象

公司客户服务部经理、一线服务精英

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保证最终客户的满意

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掌握：客户不同的性格类型，变化因人而异的沟通风格，与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司外部每一个服务对象。将外部客户、外部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织外部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL）定义客户接触的关键时（MOT），通过顾问型专家服务让外部客户从服务满意到服务超预期，协调内部客户跨部门合作，从内到外贯彻客户至上服务制胜的企业战略

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务之道：客户思维、需求解读

02服务之法：满意标准、流程优化

03服务之礼：积极沟通、温度对话

课程大纲

课程总览

内容重点

DAY1上：服务思维篇

服务之道：客户思维、需求解读

一、塑造客户忠诚

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播

二、客户体验金字塔模型

1.0 需求：客户需求满足

2.0 需求：过程无须太费周折

3.0 需求：过程愉悦超越期待

三、卓越服务金字塔模型

1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：省心省时省力服务
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
现场
讨论：列举常见工作场景，客户提出需求后，我们如何提供1.0、2.0、3.0服务

服务之法：满意标准、流程优化

一、MOT关键时刻解读

1. 关键时刻无时无处不在
2. 了解客户真正需要，及时反应
3. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

二、SERVQUAL客户感知满意标准

1. 有形指标：服务设施、有形展示、对外呈现
2. 保证指标：专业能力、服务态度、高效流程
3. 响应指标：对于外部客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
4. 可靠指标：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
5. 移情指标：超越客户期待、超越岗位的主动服务、灵活服务及跨界服务技能
DAY1下：温度专业沟通篇

服务之礼：积极沟通、温度对话

一、消极沟通5大态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通5大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、沟通3类愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢

四、沟通2类尊崇表达

1. 强调特殊待遇的话术
2. 强调仗义相助的话术
现场成果2：服务常见场景的话术温度优化

服务之术：沟通高效、积极主动（一）

一、倾听提问技巧

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业结构化反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾

三、同理心表达技巧

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
现场成果3：客户常见抱怨场景的沟通话术优化及现场演练
DAY1晚-DAY2上：超期需求沟通篇（3+3小时）

服务之术：沟通高效、积极主动（二）

一、视频引入：MOT积极沟通案例

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急

二、MOT积极沟通模式

探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认

超期需求、合理引导

一、超预期服务需求

服务全流程梳理
超预期需求预判

二、超预期引导6大策略

优秀案例分享：如何合理引导客户的超预期需求，系统解决超预期问题
预见问题确认争议
巧妙控制客户期望值
把知情权交给客户
对客户坦诚相告
主动及时沟通
适当破例延迟满足
DAY2下高情商沟通篇

服务之术：因客而异、高情商沟通

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、MOT沟通-顾问客服专业沟通技能训练及话术库产出（2天1晚）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司客户服务部经理、一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天1晚。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

温度对话、MOT沟通-顾问客服专业沟通技能训练及话术库产出