客服经理积极沟通技能训练化

适合对象

客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

运用：线上沟通的4大温度技巧，4大愉悦技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范…
掌握：客户抱怨投诉的动机和心理，分析客户投诉的原因，区分理性投诉和非理性投诉不同…
提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、问题的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格…

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超越：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距

课程背景与交付信息

线上客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题

线上客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，积极应对这是每个线上客服经理需要掌握的专业沟通技巧

线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的询问服务向顾问型服务转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通有礼、温度对话

02沟通有效、专业对话

03沟通有法、高情商对话（服务敏感力提升，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）

课程大纲

沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度：只解释只推脱
2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
4. 质疑的态度：反问客户
5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复

二、对话4大温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用您能缓解紧张
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、对话4大愉悦技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 强调尊崇和可靠
现场沟通对话训练1：日常沟通案例场景的话术温度优化

沟通有效、专业对话

一、客户反馈建议沟通技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾

二、客户抱怨投诉沟通技巧

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉
5. Resolve:6步方案让客户感受主动和超越

沟通有法、高情商对话（服务敏感力提升，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任

沟通有法、积极对话

一、棘手场景MOT积极沟通

1. 超过平台规则的应急
2：超过岗位标准的超标需求
3. 超过合同范围的超标需求

二、MOT积极沟通模式

探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认

客户关系、信任突破

一、客户关系突破路径

1. 客户关系等级自测表（3阶8级关系）
2. 客户关系突破路径
1. 初相识阶段
2. 优考虑阶段
3. 高信赖阶段

二、初相识体验设计

1. 可信赖人设打造：微信人设、商务会面人设打造
2. 互动经营：客户信息的全方面搜集与整理、线上线下如何寻找机会互动
工具：客户线上线下互动记录表单（被客户点评、我互动客户）

三、优考虑体验设计

1. 男性、女性9大话题准备
2. 不同年代话题准备
3. 客户兴趣爱好信息准备
4. 礼物准备关键点
唯一专属
用心良苦
祝福寓意

四、高信赖体验设计

1. 家庭活动组织
2. 双方事业支持
课后作业：核心客户关系突破策略计划表
小组作业：VIP生日礼物准备
客户价值：4、5、6级关系突破
礼物要点：用心良苦、唯一专属、高频使用、祝福寓意、低成本、高感知
设计说明：客户画像、客户关系、客户性格、设计思想

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《客服经理积极沟通技能训练化》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用：线上沟通的4大温度技巧，4大愉悦技巧，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配