对外沟通中的高情商赋能

适合对象

企业全员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕高情商沟通从意识出发明确判断口径和处理优先级
用对外高情商沟通安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走建立礼仪思维相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

什么样的人能在未来职场中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01高情商沟通从意识出发

02对外高情商沟通

03建立礼仪思维

04换位思考

05真诚重于形式

课程大纲

高情商沟通从意识出发

一、建立礼仪思维

1. 换位思考
2. 真诚重于形式
3. 尊者思维

二、人际交往五核心

1. 时间礼仪时间观念与职业素养
2. 做个受欢迎的人平常时刻与关键时刻
3. 细微之处见真情
4. 人际交往关键触点三层级
5. 客户画像与需求预判

三、客户不同体验图示

1. 不良体验
2. 一般体验
3. 良好体验
4. 极佳体验

四、客户体验模型：逃离4费享受4感

1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1-1费时体验
1-2费心体验
1-3费力体验
1-4费钱体验
2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
2-1愉悦感
2-2温暖感
2-3尊崇感
2-4成就感

五、沟通从意识出发

1. 沟通是什么？
互动体验：沟通的重点
2. 沟通重点总结

六、高情商表达四原则

1. 激发正面情绪
2. 关注情绪之门
3. 多用协商的口吻
4. 用行为表重视

七、职场沟通三原则

1. 积极主动的姿态
2. 站在对方的角度和高度说话
3. 设计和控制表达技巧

八、基于客户思维的沟通三意识

1. 客户意识
2. 销售意识
3. 闭环意识
案例剖析：问题沟通拆解
本节结束，团队PK

对外高情商沟通

一、沟通的底层逻辑人的五种情绪需求分析

1. 渴望被认同及欣赏
2. 希望能找到同类
3. 希望有自主权
4. 希望自己的地位被认可
5. 希望自己的角色被尊重
实战
演练：沟通场景对话

二、如何提升自己的沟通影响力

1. 调动感性的力量
2. 赏识对方
3. 让对方做沟通主导
4. 寻找心理认同

三、如何在与客户的高难度沟通中满足对方的情感需求

1. 提前准备，分析对方的情感诉求
2. 现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3. 学会应对这些不同需求的典型场景与话术
案例分析：人的五类情绪需求
工具应用：结构化倾听与积极回应

四、如何在坚持原则的同时，合理地认可对方

1. 从对方已发生的行为中
2. 从对方的想法或观点中
3. 从对方的情绪中

五、自信表达如何说服

1. 说话有分量强准备
2. 表达有逻辑
3. 表达禁忌

六、沟通的起点，从听懂开始结构化倾听

1. 接受事实
2. 感受情绪
3. 情绪词识别
4. 结构化倾听终极核心根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：积极回应公式
实战
演练：听话听音工作应用

七、对外沟通赢得客户信任的四核心

1. 找到不可替代性的能力
2. 遇到问题解决问题的能力
3. 整合资源的能力
4. 主动创造差异带来价值的能力
案例分享：给客户选择我们的理由

八、如何回复客户

1. 确认事实
2. 传递理解
3. 标注时间
4. 总结汇报

讲师介绍

柳娟

服务体验设计与职业效能提升专家

柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系。可结合高情商沟通方向补充授课视角，聚焦职场沟通与协作

金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《对外沟通中的高情商赋能》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业全员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配