温度对话、高效沟通-技术性员工服务心态培养及专业沟通技能训练-(招商局-改)

适合对象

客服部门、技术实施部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时…
提升：服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格…
优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通…

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团队跟进更一致：温度对话、高效沟通-技术性员工服务心态培养及专业沟通技能训练-(…的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司外部每一个服务对象。将外部客户、外部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织外部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河

02服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造

03专业沟通篇：温度对话、投诉化解

课程大纲

服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）

一、以客户为中心

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
案例分享：卓越服务赢得客户的信赖和传播

二、客户需求金字塔模型

1.0 需求：客户需求满足

2.0 需求：过程无须太费周折

3.0 需求：过程愉悦超越期待

服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1.5H)

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

三、压力舒缓、心态培养

1. 情绪压力舒缓
1. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2. 情绪压力舒缓
分享：压力舒缓的自我排解4法
3. 正能量分享
2. 积极心态塑造
1. 寻找属于自己的心流
2. 减少自我负面暗示
3. 正向循环与负向循环沟通

专业沟通篇：温度对话、投诉化解(3H)

一、沟通5大态度红线

1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、3大温度提升技巧

1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀
4. 尊崇可靠的话术
成果1：日常咨询类场景的温度对话训练和沟通方案

三、专业结构化反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾
成果2：客户建议反馈场景的结构化对话训练和沟通方案

四、同理心表达技巧

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
成果3：客户抱怨场景的沟通训练及剞劂方案

高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（1.5H）

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度对话、高效沟通-技术性员工服务心态培养及专业沟通技能训练-(招商局-改)》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门、技术实施部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配