课程总览
内容重点
- 第1节课程
赢在我懂你-线上客服体验式沟通
洞悉心理、满足需求（重点）(O需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
电商企业经理、客服主管以及一线精英客服
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户
- 消费心理洞察： 洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找…
- 线上询单技巧：SFABE场景式样推荐、灵活运用10种成交法促进询单转化
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- 团队跟进更一致：赢在我懂你-线上客服体验式沟通的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色
金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神
客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度
课程时间
2H
授课方式
理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；腾讯会议精讲、云小组讨论、课后作业的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的…
课程内容重点
01体验时代、口碑传播（导入）
02洞悉心理、满足需求（重点）(O.
03客户至上、体验制胜
04市场变化：从产品中心到以客户为中心
05三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
课程大纲
体验时代、口碑传播（导入）（0.5H）
一、客户至上、体验制胜
- 1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
- 2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
- 3. 三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、卓越服务、竭尽全力
- 1. 良好的服务：被动满足客户需求
- 2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务
- 3. 卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务
三、体验时代、高情商沟通价值
- 导入：人工客服和智能客服的现状和未来
- 1. 智能客服的低成本高效率
- 2. 人工客服的高成本优体验
- 3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
四、顾问专家角色定位
- 案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）
- 思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以家电为例）
- 专业信赖：为客户创造价值
- 家装基本知识
- 家装避坑指南
- 风格搭配知识
- 情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀
- 第2节课程
产品推荐、体验式场景营销（0.5H）
一、需求提问、化被动为主动
- 案例导入
- 讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
- 1. 亲问：针对产品，客户常见问题
- 2. 我答：感谢咨询+正面答复（不能含糊不清）
- 3. 我问：反向提问，发现需求
- 1. 开放式提问：基本信息的了解
- 2. 封闭提问：常见问题设计
- 3. 购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱
二、场景营销、卖点精准推荐
- 案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
- 1. S:日常场景/特殊场景：妈妈买电视为孩子保护视力的场景、年轻人看电视智能语音的场景，如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机
- 2：F:产品的特点
- 3. A:产品的优点
- 4. B带来的好处
三、E:证据说服理由、依据增加说服力
- 1. 成交数据
- 2. 他人推荐
- 3. 案例截图
- 腾讯小组会议
- 讨论：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景
- 第3节课程
洞悉心理、满足需求（重点）(O.5H)
一、精准客户画像
- 1. 红色型客户
- 1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
- 2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
- 3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
- 2. 蓝色型客户
- 1. 识别蓝色：默拍默退、关注细节
- 2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
- 3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
- 3. 黄色型客户
- 1. 识别黄色：简单直接、目的明确
二、识别消费心理
- 案例：聊天记录案例分析
- 1. 求实心理应对
- 2. 求美心理应对
- 3. 求名心理应对
- 4. 自尊心理应对
- 5. 求廉心理应对
- 6. 偏好心理应对
- 第4节课程
因客而异、玩转成交组合拳(0.5H)
一、精准客户画像
- 4. 类性格打字速度
- 4. 类性格聊天风格
- 4. 类性格关注问题
二、玩转成交组合拳
- 1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
- 2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、
- 3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）
- 4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
- 案例分享：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《赢在我懂你-线上客服体验式沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合电商企业经理、客服主管以及一线精英客服等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习； 腾讯会议精讲+云小组讨论+课后作业的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
