卓越服务、高效沟通-售后工程师服务思维转变及沟通技能训练

课程大纲

角色认知篇：时代发展、服务升级

一、体验时代、时代变化

生态环境的变化：产品同质化竞争，从以产品为中心到以客户为中心
客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、职业定位、服务规划

标准服务：被动响应、回答疑问、按照标准流程、解决常见问题

服务意识篇：客户至上、服务升级

一、客户至上、需求分析

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：并没有此类需求，客户不会被过分期待，需要客服部门主动探索，主动引导，极大提升客户的信任度

三、思维转变、服务升级：

案例分享：某外贸企业案例、某制造企业服务
1：1.0良好的服务（客户满意度的评价）：兑现承诺、被动满足需求
2. 2.0优秀的服务（客户费力度的评价）：主动服务让客户感受3省（省时省力省心）的效率服务
3. 3.0卓越的服务（客户忠诚度的结果）：超越客户期待，超越岗位标准，系统解决问题

情绪管理篇：做情绪管理的教练

一、了解 ACBDE法的作用与价值

1. 小剧场:用 ABCDE法管理情绪之前VS之后
讨论:日常情绪管理法和 ABCDE法的区别

二、一个案例总览 ACBDE法全流程

1. 案例回放:职场新人小孟的崩溃瞬间
2. 案例拆解:小孟如何用 ABCDE法管理情绪

三、精细拆解 ACBDE法做情绪管理的教练

案例导入：被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发的情绪问题
1. A（Activating Events):找准诱发事件A的两大要点
2. C(Consequences):察觉和表达你的情绪C
风暴墙：察觉和表达你的情绪
3. B(Beliefs):不合理信念以及它的三大特征
1. 过度绝对化
2. 过度概况化
3. 过度灾难化
4. D(Disputing):与不合理信念辩论
5. E(Effects):生成有效的情绪和行为

沟通礼仪篇：沟通有礼、避免暴力沟通

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
案例分享：邮件/在线文字的沟通红线，避免暴力沟通给客户带来的非专业体验
从标准到温度：4类沟通礼仪技巧
案例导入：沟通中如何让客户感受积极的情绪和专业的沟通技巧
1. 多用我表达尊敬

三、从温度到尊重：3类尊崇技巧

1. 恰如其分的赞美
3. 养成习惯的感谢
3. 高度重视的尊崇

四、从尊重到专业：客户反馈5步骤

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾
现场
练习：结合工作场景，一对一客户沟通训练

投诉化解篇：沟通有法、投诉化解

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

适合对象

制造企业、科技企业售后服务主管及一线员工

课程定位与主要问题

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕角色认知篇：时代发展、服务升级明确判断口径和处理优先级
用服务意识篇：客户至上、服务升级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走情绪管理篇：做情绪管理的教练相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

售后服务是服务沟通的重要岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术型员工，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高效沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术型服务人员需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01角色认知篇：时代发展、服务升级

02服务意识篇：客户至上、服务升级

03情绪管理篇：做情绪管理的教练

04沟通礼仪篇：沟通有礼、避免暴力沟通

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《卓越服务、高效沟通-售后工程师服务思维转变及沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合制造企业、科技企业售后服务主管及一线员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配