音服客心：呼叫中心客服服务沟通与服务礼仪实战

课程大纲

服务意识——客户被什么激怒了？

一、重塑客户思维

1. 对客户思维的理解？
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团充电宝的客户安抚
2. 什么才是好服务？
服务三度：愉悦度+费力度+实效度
案例：某航空公司出乎预期的贴心服务一个自制靠垫

二、回听我们曾经的录音（收集五条录音针对性案例分析）

1. 对客户的诉求归纳
案例：客户咨询产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析

沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

内容重点

客服异议处理的八步为赢
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受

服务礼仪——赢在细节的服务礼仪与商务礼仪

一、电话服务沟通礼仪八大禁忌

1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为

二、体现素养的商务礼仪

1. 会议礼仪
（1）商务会谈座位礼仪
（2）座次排定：国际右为尊与国内左膀右臂
（3）发言礼仪
（4）为什么面门为尊？
（5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
演练：座次安排
2. 位置礼仪
（1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式

适合对象

一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识
洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点
改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为

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训战结合：培训+情景实战模式，将知识技能转化为运用落地实践
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代

作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户被什么激怒了？

02沟通应对——服务沟通与场景化异议处理细节制胜

03服务礼仪——赢在细节的服务礼仪与商务礼仪

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《音服客心：呼叫中心客服服务沟通与服务礼仪实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配