服赢未来：车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练

服赢未来：车辆检测服务沟通与场景化服务…不只补概念，更关注服务意识——客户被什么激怒了，为何远离、异议沟通——场景化服务沟通与抱怨异议处理技巧在真实场景里的判断和取舍

2天，12小时服务营销

授课讲师：吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家

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课程大纲

服务意识——客户被什么激怒了，为何远离？

一、重塑用户思维

1. 对用户思维的理解？
案例：微软售后服务、行政单位的服务训练
2. 客户想要的服务是什么？
案例：某航空超级惊喜的服务
数据：客户远离的数据
1. 客户满意
2. 客户惊喜
3. 优质服务：满意+惊喜

二、用户思维的三个底层逻辑

1. 人与人经营信赖
2. 与他有关
3. 差异化价值塑造
研讨：你对我们车检行业各岗位服务的用户思维的理解

异议沟通——场景化服务沟通与抱怨异议处理技巧

一、不同客户的服务价值传递

1. 与不同类型客户破冰技巧
1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，如何服务沟通？
2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，办理业务，如何服务？

二、建立客户信赖四宝

1. 倾听观察
2. 赞美化柔
案例：一次购买衣服的消费过程
工具：赞美三部曲
练习：客户的某句信息，如何赞美化解氛围？
3. 提问引导
4. 复述确认
实战：以政企或简舍实际业务场景为背景，小组进行呈现，现场反馈辅导
处理异议的八步为赢法
1. 歉意先行

四、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代

服务礼仪——场景化服务礼仪与行为规范训练

一、基础礼仪

引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
鞠躬礼仪
1. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送

三、赢在细节的其他应知应会礼仪

情景实战——场景化现场实战

一、流程规则宣导

二、任务分配确定

三、场景实战执行

四、点评反馈指导

五、后续行为改善辅导宣讲

课程复盘+学员分享+合影

适合对象

窗口单位一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

课程定位与主要问题

《服赢未来：车辆检测服务沟通与场景化服务…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系
一个维度：内外部客户皆可用服务五维标准来开展服务行为，结构清晰
一套流程：构建结构化处理客户异议的沟通逻辑与流程，并转诉为金

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一套行为：场景化训练车检服务的窗口礼仪与其他应知应会场景礼仪行为规范
课程风格
源于实战：课程内容来源政务部门实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代

作为一名服务人员服务管理人员、服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识——客户被什么激怒了，为何远离？

02异议沟通——场景化服务沟通与抱怨异议处理技巧

03重塑用户思维

04对用户思维的理解？

05客户想要的服务是什么？

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来：车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

窗口单位一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管。

学习这门课可以获得什么收益？

一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；一个维度：内外部客户皆可用服务五维标准来开展服务行为，结构清晰。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配