应对有素-医院场景化服务意识与服务沟通礼仪实操训练

心无界——医务人员职业素质与卓越服务与态有力——医院服务接待礼仪被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法

2天，12小时 服务营销
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

心无界——医务人员职业素质与卓越服务

一、优质患者服务的价值
  • 从服务利润链看自身服务的价值
  • 患者服务与利润同样重要
  • 深刻理解医患关系
  • 深刻理解患者服务
  • 你是在为你自己工作
  • 患者服务仅仅履行职责只是基本
二、职业化理解和职业化习惯
  • 1. 职业化的内涵
  • 2. 如何做到职业化？
  • 1. 一个中心——患者满意
  • 案例：轻易承诺
  • 2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
  • 活动：自信的挑战
  • 推荐：高效能人士的7个习惯
  • 活动：给自己画像

形有气——医院服务黄金印象修炼

一、医院服务礼仪
  • 礼仪的概念
  • 礼仪的本质
  • 遵从的原则
二、服务礼仪之黄金印象
  • 1. 黄金印象之仪容
  • 黄金印象之仪表
  • 着装的基本原则
  • 常见着装误区点评
  • 鞋袜的搭配常识
  • 4. 服饰色彩搭配
  • 3. 工作用品的佩戴
三、服务礼仪之专业举止
  • 1. 动作语
  • 2. 能力训练
四、完美表情训练
  • 1. 完美表情解释
  • 2. 微笑的功能及练习
  • 3. 目光礼仪
  • 4. 眼神的使用规范和禁忌
  • 演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言

态有力——医院服务接待礼仪

一、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作
  • 演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
  • 演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？三、服务接待礼仪
一、问候礼仪
二、称呼礼仪
三、鞠躬礼仪
四、引导礼仪
  • 演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
  • 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
  • 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？
五、介绍礼仪
六、握手礼仪
七、名片礼仪

言有度——医院服务沟通技巧

一、识别客户不同类型针对性策略
  • 1. 四种典型客户风格
  • 特点与喜好
1.1 老虎型的行为特点和喜乐好恶
1.2 孔雀型行为特点和喜乐好恶
1.3 考拉型行为特点和喜乐好恶
1.4 猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
  • 沟通方法
1.1 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
  • 1. 2.孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
1.3 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
1.4 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
  • 视频：四种风格视频
  • 2. 从客户的着装与语言识别客户风格
  • 3. 如何识别客户的产品兴趣信号
  • 客户类型？

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕心无界——医务人员职业素质与卓越服务校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 沟通复盘有依据：态有力——医院服务接待礼仪安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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  • 团队跟进更一致：深刻理解医患关系相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

我国口腔医疗行业从90年代下海潮起，到一纸文件开启狂飙时代，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化

目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用理念+专业+服务来带动客流与营销业绩

未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、国学礼仪文化

课程内容重点

01心无界——医务人员职业素质与卓越服务
02态有力——医院服务接待礼仪
03深刻理解医患关系
04深刻理解患者服务
05你是在为你自己工作

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《应对有素-医院场景化服务意识与服务沟通礼仪实操训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

明确客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕心无界——医务人员职业素质与卓越服务校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配