服赢未来-能源行业服务沟通与标准化礼仪实战训

课程大纲

构建对服务理解认知

一、对服务的认识——SERVICE

互动：你对供热供电服务的理解是什么？
1. 客户满意与否的影响
2. 客户满意的内涵
3. 客户体验即满意+惊喜
案例：供电、供水、航空

二、与不同类型客户的沟通方法

1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
案例：西游记人物分析、工作中同事风格
1. 55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？
2. 一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？

服务人员规范及标准化训练

一、供热供电服务人员的行为举止规范

（1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
（2）标准手势、鞠躬
（3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
（4）现场指导纠正、强化训练

二、热、电营业厅现场服务规范

A: 热、电营业厅标准化礼仪服务规范
B: 营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析
1. 早（晨）会制度导入和运作技巧
2. 营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
3. 收费员、业务受理员服务接待流程
（1）迎接：站相迎、诚请坐
（2）了解：笑相问、双手接
（3）办理：快速办、巧提示
（4）推荐：巧引导、善推荐
（5）成交：巧缔结、快速办

上门服务人员服务礼仪标准化训练

一、上门服务人员自我介绍

1. 介绍礼仪：您好，我是*热、电公司*岗位的***，今天来…
2. 握手礼仪
3. 名片礼仪

二、抢修及抄表人员服务礼仪与流程演练

1. 出发前预约客户规范
2. 仪容仪表检查规范
3. 小区保安接洽及递接证件规范
4. 车辆行驶及停放规范
5. 敲门礼仪
6. 进入客户家里礼仪规范
7. 物品借用礼仪规范
8. 与客户告别礼仪
9. 工器具及物品管理整理
案例：典型案例流程分析

供热供电服务客服异议处理技巧

五、客户异议处理技巧四部曲

1. 观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型
2. 倾听：如何同理回应，有效倾听
3. 提问：有效提问，问出客户背后的想法
4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
课程复盘+提炼总结+学员分享

适合对象

热、电公司窗口人员、客服人员、上门服务运维人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范
规范服务流程，统一服务标准和业务口径
学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升
【课程风格】
易学,有趣,实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用构建对服务理解认知与服务人员规范及标准化训练完成一轮复盘练习。

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01构建对服务理解认知

02服务人员规范及标准化训练

03上门服务人员服务礼仪标准化训练

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服赢未来-能源行业服务沟通与标准化礼仪实战训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合热、电公司窗口人员、客服人员、上门服务运维人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配