从专业技术到沟通艺术：构建卓越售后服务桥梁

适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理及一线服务精英

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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心态塑造：正确看待工作压力，学会分析关注圈和影响圈，积极行动影响圈的工作事项，培养正面积极的职业素养。寻找属于自己的心流，感受被需要的幸福
温度沟通：日常沟通的4大温度礼仪技巧，避免消极沟通5类红线，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业
高情商沟通：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，因为一句话或者一个推诿的行动，就会引发投诉，甚至流失客户

售后服务是服务沟通的重要岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术型员工，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高效沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术型服务人员需要掌握的服务思维和沟通技巧

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员服务、服务驱动新增长

02客户3类需求分析、服务升级

03标准优化、满意提升

04积极心态、情压缓解

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天
服务思维篇

全员服务、服务驱动新增长（2H)

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：营销端、售后端如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

四、售后客服价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

客户3类需求分析、服务升级（1H)

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
成果1：客服部、售后部针对重点客户需求分析及服务升级规划方案
服务标准篇：SERVQUAL服务质量指标量化客户满意

标准优化、满意提升(1H)

一、标准优化、满意建设

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
服务心态篇

积极心态、情压缓解(2H)

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

四、认知转变、客服必会的情绪管理教练ACBDE法

案例导入：被客户刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的客户引发情绪问题
1. A（Activating Events)：找准诱发事件A的两大要点
2. C(Consequences)：察觉和表达你的情绪
3. B(Beliefs)：情绪来自不合理信念，不合理信念3大特征
1. 过度绝对化
2. 过度概况化
3. 过度灾难化
4. D(Disputing)：与不合理信念辩论，自我启发新的信念
5. E(Effects)：消极积极信念一念间，合理的信念驱动积极的情绪和行为
现场

服务有礼、温度对话(3H)

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级到客服的抱怨？
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、日常沟通温度对话

1. 总结要点：复述解决方案
2. 表达感谢：结束语需包含感谢
3. 真诚用语：使用真诚沟通九密钥

三、从尊重到专业：客户反馈5步骤

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾

四、温度提升情绪价值技巧

据实赞美
据实感谢
适时关怀
尊崇可靠的话术
演练：结合调研案例，练习日常温度对话和积极反馈沟通
成果2：客服中心和售后服务部门温度对话沟通场景话术口径
高情商沟通篇

因人而异、灵活沟通 (3H)

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
演练：疑难客户画像分析，从客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
第三天
客诉化解篇

沟通有法、投诉化解(3H)

一、投诉价值

1. 最好的服务是第一次把服务做对
2. 最糟糕的服务是失望的客户沉默不语
3. 多形式听取客户之声，鼓励客户建议或谏言

二、应诉原则

1. 理解：关注心情、解决事情
2. 克制：冷静面对、设法平息
3. 真诚：将心比心、换位思考
4. 快捷：即时即办、避免升级

三、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）

1. Control:控制自己的情绪
2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
1. 封闭提问：确定方向
2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
3. 试探提问：引导方向
3. Establish:建立与客户共情的氛围
1. 复述内容
2. 感同身受
3. 换位思考
练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《从专业技术到沟通艺术：构建卓越售后服务桥梁》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理及一线服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以卓越促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3天（18H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配