从专业技术到沟通艺术：构建卓越服务桥梁

适合对象

医疗科技公司SD团队

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

思维转变：从以产品为中心转向以客户业务需求为中心，精准识别客户隐性痛点
服务升级：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
沟通破局：训练客户建议的专业反馈技巧，复杂场景中掌控主动权结构化表达的PREP法则、谈判话术Yes-If技巧

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高情商沟通：识别不同沟通风格，掌握因人而异的沟通技巧，匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
超标准需求沟通：专业高效的沟通技能，通过EOAC的积极沟通模式，探索客户超标准需求背后的商机、主动提出建议、积极行动承诺，提升合作效率，创造双赢契机

课程背景与交付信息

在21世纪以客户为中心的商业环境下，行业的竞争已不仅限于产品性能，专业服务能力成为企业差异化竞争的核心。客户对服务的需求日益精细化——从产品培训、技术指导到售后支持，每一个环节的专业度和响应效率，都直接影响客户对品牌的信任度和长期合作意愿

SD团队是客户服务的重要岗位，从幕前到幕后，面对客户需求复杂，专业性强，技术标准理解困难等沟通挑战，如果缺少客户思维、沟通软技能欠缺，就会让客户感受不够专业，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，团队亟需服务思维的转变和专业沟通技能提升，助力企业打造技术+服务双核心竞争力

课程时间

1.5天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求分析、服务升级

02因人而异、灵活沟通

03服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户业务需求为中心思维转变

04市场变化：从买方市场到卖方市场

05市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇：建立从以产品为中心到以客户业务需求为中心思维转变

全员服务、服务打造核心竞争力（1H）

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：技术端、售后端如何引导客户超标准需求促进合作推进

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何引导超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

需求分析、服务升级(2H)

一、客户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：必须保证的服务、必须达成的承诺
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：引导需求，创新服务，企业的竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
成果1：SD端团队针对重点企业分析3层需求及服务升级规划方案

专业对话、沟通破局(3H)

一、倾听隐形需求的技巧

1. 专业倾听技巧
1. 倾听4级：假装、有选择听、简单重复倾听、提问倾听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 善于提问技巧
开放式提问：5W2H细节确认
封闭式提问：确定沟通方向
试探提问：换种思维启发思考

二、建议反馈技巧

1. 承认事实
2. 感受情绪
3. 肯定合理
4. 立刻行动
5. 开放式结尾

三、说服PREP技巧

1. P（Point）观点：开门见山提出核心结论或主张
2. R（Reason）理由：数据、事实或逻辑支撑观点
3. E（Example）例证：通过具体案例或故事佐证
4. P（Point）重申观点：总结并强化核心主张

四、谈判Yes-If技巧

1. 核心逻辑：用条件式让步掌控主动权
2. 关键技巧：适用于谈判场景
1. 条件对等
2. 语气柔和
3. 备选方案
高情商沟通篇

因人而异、灵活沟通 (1H)

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
讨论：重点客户关键人风格分析，从客户关注问题、思考逻辑、诉求表达等沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
超标准需求沟通篇

超标沟通、力创双赢(2H)

一、棘手场景的EOAC沟通模型

赢。疑难场景列举（课前提供案例）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《从专业技术到沟通艺术：构建卓越服务桥梁》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合医疗科技公司SD团队等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维转变：从以产品为中心转向以客户业务需求为中心，精准识别客户隐性痛点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1.5天（9H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配