用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务沟通与商务礼仪实战训
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务沟通与商务礼仪实战训
用户思维——服务意识决定服务行为需要明确判断口径，客户洞察——不同客户的服务策略负责组织练习，构建信任——与客户建立信任的服务沟通用于课后复盘
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务沟通与商务礼仪实战训（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
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课程大纲
用户思维——服务意识决定服务行为
一、所处经济时代：服务经济时代
- 1. 客户远离的数据背后
- 思考
- 讨论：我们客户今天的需求分类
- 讨论：客户满意是理性还是感性决定？
- 工具：马斯洛需求原理
- 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
二、用户思维：导入
- 1：标杆案例：微软、顺丰、四川航空、垄断行业
- 案例：全球市值前十大公司的商业行为
- 2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（厅堂、外拓结合工作）
客户洞察——不同客户的服务策略
一、不同客户类型的服务沟通策略不同
- 1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
- 2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
- 3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
- 4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
- 小组
- 练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
- 工具应用：PDP特质分析模型
二、语言分析判断方法
- 案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型
- 反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？
- 案例场景
- 1. 从事某社区主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙先生，如何沟通应对？
三、服务营销场景个性化价值表达能力
- 场景1：话题切入沟通
- 小组
- 讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
- 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时，有效精准匹配
- 场景3：客户对方案或产品有异议时
- 场景4：离开客户场所时
- 工具1、FABE：价值输出法
- 情景案例：一款投资产品，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？
- ——使用细节案例
- 工具2、SPAR：场景设计法
构建信任——与客户建立信任的服务沟通
一、赞美链接结构与话术
- 案例：一次衣服商场的高手导购
- 1. 独特事实
- 2. 赞点
- 3. 我和你的链接
- 工具：SPA模型
- 柜面厅堂办理业务，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？
二、同理链接结构与话术
- 1. 同理事实
- 2. 我和你一样
- 3. 举个例子
- 工具：无中生有招式
- 案例：客户抱怨银行有些信息不提前通知，导致空跑一趟，如何同理链接？
礼赢人心——业务场景中的商务礼仪
一、商务介绍
- 1. 自我介绍
- 2. 介绍他人
- 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信沟通
- 1. 微信礼仪
- 1. 表情如何用
- 2. 哪些表情不能用
- 3. 微信谁扫谁先？
- 4. 加了微信第一句话说什么？
- 思考
- 讨论：第一句在吗，对方的感受体验？
三、宴请礼仪
- 1. 宴请座次礼仪
- 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
- 2. 宴请点菜的原则
- 1. 点菜比例
- 2. 荤素选定
- 3. 主客谁点
- 3. 酒桌注意细节
- 1. 饮酒中的礼仪
- 斟酒的礼仪
- 祝酒的礼仪
四、会务礼仪
- 1. 会务座次安排
- 案例：单数与双数领导的排座
- 1. 为什么面门为尊？
- 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
- 4. 主席台领导职位如何安排座次？
- 5. 大型会议的位次排列
- 2. 会务茶水礼仪
- 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪
- 情景测试：点心和茶，先上什么？
五、送客礼仪
- 1. 礼物馈赠
- 2. 离场引导
- 3. 陪同至客户上车
- 4. 目送礼仪
- 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK
- 课程复盘+学员分享+合影同框
适合对象
银行服务、客服、营销员工
课程定位
数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 指标判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 风险信号更可见：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 分析动作更具体：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到走出去后请进来的作用
随着近年来市场环境发生了深刻变革，业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求
当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润
课程时间
1天，6小时
授课方式
结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享
课程内容重点
01用户思维——服务意识决定服务行为
02客户洞察——不同客户的服务策略
03构建信任——与客户建立信任的服务沟通
04礼赢人心——业务场景中的商务礼仪
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行服务、客服、营销员工。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
