用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务意识与服务沟通实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务意识与服务沟通实战
用户思维——服务意识决定服务行为会打开第一轮讨论，对象洞察——用户与同事类型识别与沟通有术——对外与对内的沟通流程负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以“银行用户思维为导向”的服务意识与服务沟通实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——服务意识决定服务行为
一、所处经济时代：服务经济时代
- 1. 客户远离的数据背后
- 思考
- 讨论：我们客户今天的需求分类
- 讨论：客户满意是理性还是感性决定？
- 工具：马斯洛需求原理
- 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
二、用户思维：导入
- 1：标杆案例：微软、顺丰、四川航空、垄断行业
- 案例：全球市值前十大公司的商业行为
- 2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（厅堂、外拓结合工作）
- 共创：一句结合本岗位工作对用户思维的落地体现
对象洞察——用户与同事类型识别
一、坑1：鸡同鸭讲的梗在哪里
- 1. 认知差异
- 2. 性别差异
- 3. 角色差异
- 4. 立场差异
二、坑2：组织内部之间容易出现的沟通误区
- 1. 上级交待任务的不明确清晰，不敢问
- 2. 下级接受任务时的不主动沟通确认，怕出错
- 3. 同事之间就为一句话，犯堵，情绪化
- 4. 职场中屡见不鲜的暴力沟通，不知如何看待和化解
二、坑3：与客户之间容易出现的沟通误区
- 客户的期望值和我所表达的，不在同一频道
- 客户所理解的和我传递的，总是有误差
- 我以为我理解客户的意思，事实总是事与愿违
- 因为前期沟通障碍，导致事后引起客户不满或者诸多不利
三、四种客户类型特性
- 1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
- 2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
- 3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
- 4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
- 小组
- 练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
四、语言分析判断方法
- 案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型
- 反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？
- 案例场景
- 外部客户——
- 1. 从事某主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙医生，如何沟通应对？
- 内部同事——
- 1. 刚入职的新员工小张，不善表达，不主动沟通，配合度挺高，如何策略沟通应对？
- 2. 某业务部门负责人，对下属进行任务交待，只说大方向，这种情况下属应如何沟通应对，上级又如何优化洞察沟通表达？
沟通有术——对外与对内的沟通流程
一、营造氛围，加深印象
- 1. 迎合
- 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
- 3. 善于借力
- 4. 避免误伤
- 5. 创造意义感
二、共情建立连接
- 1. 赞美链接结构与话术
- 案例：一次衣服商场的高手导购
- 1. 独特事实
- 2. 赞点
- 3. 我和你的链接
- 柜面厅堂办理业务，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？
- 2. 同理链接结构与话术
- 1. 同理事实
- 2. 我和你一样
三、营销洽谈场景沟通礼仪
- 场景1：话题切入沟通
- 小组
- 讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
- 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时，有效精准匹配
- 场景3：客户对方案或产品有异议时
- 场景4：离开客户场所时
场景化情景演练实战
内容重点
- 1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通
- 1. 我们和上司为何想的不一样（案例研讨）
- 2. 与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨）
- 3. 与上司沟通达成决议（案例研讨）
- 提示：与上司沟通中应注意事项
适合对象
银行服务、客服、营销员工
课程定位
数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 指标判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 风险信号更可见：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 分析动作更具体：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到走出去后请进来的作用
随着近年来市场环境发生了深刻变革，业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求
当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润
课程时间
1天，6小时
授课方式
结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享
课程内容重点
01用户思维——服务意识决定服务行为
02对象洞察——用户与同事类型识别
03沟通有术——对外与对内的沟通流程
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行服务、客服、营销员工。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
