智慧机场、人文关怀、温度服务-安检人温度沟通技能提升与服务创新设计（）

适合对象

白云机场安检服务一线地服人员及营销人员

课程定位与主要问题

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景
围绕体验时代、服务制胜明确判断口径和处理优先级
用压力疏导、情绪管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走沟通有礼、正向对话相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

民航是一个科技密集型的现代化运输行业，安全是其运行的第一要素，但是仅有安全还不能完全体现这一行业的先进性和优势，优质高效的服务是占据更广泛空间的必要条件：飞行安全、廉政安全、真情服务是民航作为服务行业的本质要求，也是民航人全心全意为人民服务的具体体现。民航提供给旅客的产品就是服务，它是影响旅客满意度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到他所期望的服务，他会感觉失望或者放弃，同时这样的负面体验会影响更多旅客对民航企业的看法，因此，服务质量的高低和服务意识的强弱直接影响民航企业的发展前景

作为民航一线服务人员，基于需要解决旅客的各类诉求场景，会面临质疑、抱怨、投诉甚至不可控制的激烈冲突。所以，安检人员需要通过友善的服务态度和专业的沟通技巧，将冲突的风险降到最低，规范的服务有温度，标准的服务有真诚，尽量减少旅客在安检途中的负面体验，同时也避免客诉升级、舆情发生

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、服务制胜

02压力疏导、情绪管理

03沟通有礼、正向对话

04服务有法、投诉补救

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇

体验时代、服务制胜（1H)

一、服务时代旅客服务变化：

二、服务关键时刻

1. 关键时刻（MOT）：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象
5. 类MOT关键触点
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

三、服务升级方向

1. 技术升级
2. 流程优化
3. 服务创新
4. 特殊旅客关怀
案例分享：北京大兴机场、昆明机场，深圳机场、鄂尔多斯机场等优秀案例
情绪管理篇

压力疏导、情绪管理(0.5H)

一、认识压力、安检必学的压力疏导8法

测试：压力自我诊断，分析压力来源
现场分享：面对工作/生活的压力，您会用哪些方法疏导压力？
4. 类压力疏导治本法
4. 类压力疏导治标法

三、认知转变、地服必会的情绪管理教练ACBDE法

案例导入：被旅客刁难、遇到不讲理、态度粗暴、投诉成癖的旅客引发情绪问题
1. A（Activating Events)：找准诱发事件A的两大要点
2. C(Consequences)：察觉和表达你的情绪
3. B(Beliefs)：情绪来自不合理信念，不合理信念3大特征
1. 过度绝对化
2. 过度概况化
3. 过度灾难化
4. D(Disputing)：与不合理信念辩论，自我启发新的信念
5. E(Effects)：消极积极信念一念间，合理的信念驱动积极的情绪和行为
现场讨论及成果1:运用 ACBDE法画布分析做工作中的情绪管理教练

沟通有礼、正向对话(1.5H)

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，旅客会因为哪些沟通问题升级投诉？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
小组
讨论：5大态度的具体表现，哪些话术容易引发旅客对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们前面有公示）我们也没有办法，对对对，你说的都对）

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀
3. 养成习惯的感谢
4. 表达尊崇和可靠
疑难场景沟通：（以下可以现场举例）
特殊旅客服务
违禁物品携带
心理行为异常
T3转场服务
排长队沟通

服务有法、投诉补救（1.5H）

一、服务投诉的原因

1. 技巧缺乏
2. 态度欠佳
3. 流程障碍

二、令旅客心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听旅客诉说
3. Establish:建立与旅客共情的氛围（如何给与旅客情绪价值的补救）
1. 重复旅客说过的内容
2. 感同身受旅客的情绪
3. 还原旅客的经历和
4：Apologize:对旅客表示诚挚的道歉
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 答案准确

三、疑难投诉、灵活应对

1. 易怒威吓型应对：以静制动
2. 固执己见型应对：部分认同
3. 投诉成癖型应对：延迟满足
4. 言语伤人型应对：红黑搭配
小组
演练：疑难旅客的现场沟通演练、相互点评、老师点评

满意提升、服务创新（1.5H）

一、平淡点心动设计：MOT关键时刻管理：旅客接触的每分每秒都是旅客给我们的机会，细节决定成败

1. 形象的细节（Appearance）：表情与肢体语言传递真诚，让旅客感受到尊重与温暖，建立情感连接
2. 动作的细节(Behavior)：预见需求，并提供个性化的解决方案
3. 话术的细节(Communication)：将生硬拒绝转化为体贴的建议和可行的帮助

二、峰终点惊喜设计：峰终定律

1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾
创新
讨论：科技赋能的流畅感、人文关怀的瞬间、贴心小细节、失物送还机制、有温度的告别各小组按命题进行服务设计
课程结束、小组提交3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《智慧机场、人文关怀、温度服务-安检人温度沟通技能提升与服务创新设计（）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合白云机场安检服务一线地服人员及营销人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变旅客服务思维：作为一线地服人员，需要充分考虑航司作为央企所承载的社会责任和政治使命，从旅客需求出发，用换位思考的思维理解旅客提升旅客出行满意度，通过妥善处理投诉展示航司的专业性…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配