让对话有温度，让沟通更高效-政务窗口沟通技能提升

适合对象

呼叫中心专家坐席及专家组组长、主管

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
让对话有温度，让沟通更高效-政务窗…和业务重点、责任边界与过程指标会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

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团队复盘有依据：沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

1、呼叫中心坐席以8090后员工为主，他们面对来电量过多，经常加班，上夜班等问题，容易产生负面情绪，无法自己排解，同时又因为年纪轻、经验少，与客户交流缺乏沟通技巧，从而造成能力不足，信心不足，压力增大，最终造成这个行业流动性高的局面

2、专家坐席日常面对是普通坐席无法解决的疑难问题和责难压力，拥有更高处理权限的同时必须具备更专业的产品知识、更高效的沟通效率以及更主动的服务意识。提升专家坐席的工作热忱，训练专家坐席解决疑难问题的能力，通过真诚服务让客户感受到关怀、尊重，从而提升客户对企业的满意度，这是每个企业的经营目标，也是专家坐席成长的必经之路

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01让对话有温度，让沟通更高效-政务窗口沟通技能提升：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

课程大纲

沟通有道-积极心态、正能量打造

一、压力的来源

1. 生理压力源
2. 精神压力源
3. 社会压力源

二、压力的预警

1. 生理症状
2. 心理症状
3. 行为症状

三、压力缓解

1. 压力释放
1. 冥想
2. 倾诉
3. 运动
2. 时间管理
1. 马上做
2. 计划做
3. 授权做
4. 别去做

四、积极心态塑造

1. 积极心态自我塑造
1. 肯定自己喜欢自己
2. 减少负面暗示
案例分析：引入5W2H工具，小组头脑风暴分析成功处理投诉的案例，总结成功的要点
3. 多和积极正能量的人在一起
2. 积极心态团队管理
1. 从众效应和第一效应
2. 登门坎效应和拆屋效应
3. 罗森塔尔效应和阿仑森效应

沟通有法-因人而异、高情商沟通

一、孔雀型性格

导入案例：老年客户在电话里情绪激动，投诉系统升级造成无法现场刷卡
1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达特点：情感丰富
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 沟通技巧：拉近关系、请求理解

二、猫头鹰型性格

导入案例：80后客户投诉ATM机吞钞，要求网点主动回馈处理进度和结果
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 沟通细节：加快速度、专业回复

三、老虎型性格

1. 行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、熊猫型性格

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问系统页面如何操作
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 沟通重点：认真倾听、耐心指导

沟通有术-听问答引、亲和力传递

一、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

二、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

三、规范回答技巧

1. 规范问候用语
2. 规范应答用语
3. 规范查询用语
4. 规范解答用语
5. 面对抱怨规范用语
6. 接受建议规范用语

四、引导的技巧

1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

沟通有理-升级预警、高风险处理

一、投诉升级的来源

1. 服务态度
2. 服务方式
3. 自身问题

二、应诉处理步骤

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

三、识别升级信号

1. 警示性语言
2. 关键性行为
3. 共性投诉

四、妥当处理高风险

1. 投诉风险上报
2. 安抚情绪再处理
3. 投诉问题查证
4. 高风险处理3关键

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《让对话有温度，让沟通更高效-政务窗口沟通技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合呼叫中心专家坐席及专家组组长、主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

引导：正确认识压力，诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升专家热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配