向服务要效益：客服中心服务营销专业沟通场景训练

向服务要效益：客服中心服务营销专业沟通…不只补概念，更关注客户至上、服务驱动新增长、需求解读、服务从标准到卓越在真实场景里的判断和取舍

2天 服务营销
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

企业支撑部门行政部管理者 企业对外服务部门的管理者

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
  • 洞察需求： 以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优…
  • 明确向服务要效益：客服中心服务营销专业沟通场景训练的业务目标、适用场景和关键问题
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  • 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户至上、服务驱动新增长
02需求解读、服务从标准到卓越
03沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-
04冲突沟通篇：沟通有法、重塑信任

课程大纲

课程总览

内容重点
  • 客户思维篇
  • 人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意服务思维

客户至上、服务驱动新增长(1H)

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长
  • 市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
  • 企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
  • 服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升
二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外
  • 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
  • 客户的内涵：下一道工序/内部甲方都是客户

需求解读、服务从标准到卓越(3H)

一、个人体验金字塔
  • 4. 大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱
  • 4. 大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感
二、内外部需求分析（KANO模型）
  • 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  • 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
  • 3. 兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度
  • 成果1：针对内外部客户解读3层需求，提升服务意识，实现与客户的同频共情
三、价值型销售方案（价值主张画布工具）
  • 1. 罗列客户目标/任务
  • 1. 客户痛点
  • 2. 渴望成就
  • 2. 产品价值方案
  • 1. 痛点缓和器
  • 2. 成就创造器
  • 成果2：针对重点客户制定价值销售方案
四、卓越服务3层级
  • 案例导入：行业代表标杆企业服务创值案例分享
  • 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
  • 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
  • 3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标
  • 高效沟通、 满意服务篇

沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-2H

一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）
  • 案例导入：沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
  • 课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、沟通3类愉悦技巧
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 2. 不失时机的关怀
  • 3. 养成习惯的感谢
  • 4. 强调特殊尊享的话术
三、专业对话结构反馈技巧
  • 承认事实
  • 感受情绪
  • 肯定合理性
  • 积极行动
  • 开放式结尾

冲突沟通篇：沟通有法、重塑信任（2H）

一、应诉原则
  • 1. 理解：关注心情、解决事情
  • 2. 克制：冷静面对、设法平息
  • 3. 真诚：将心比心、换位思考
  • 4. 快捷：即时即办、避免升级
二、应诉的步骤（CLEAR让客户心情晴朗的步骤）
  • 1. Control:控制自己的情绪
  • 2. Listen:聆听客户诉说、探索提问
  • 1. 封闭提问：确定方向
  • 2. 开放提问：细节探索、真需求挖掘
  • 3. 试探提问：引导方向
  • 3. Establish:建立与客户共情的氛围
  • 1. 复述内容
  • 2. 感同身受
  • 3. 换位思考
  • 练习：同理心话术练习如果我是您，的确、确实等

疑难沟通、创造商机（4H）

一、被动响应的主动挖掘（EOAC积极沟通案例）
  • 案例引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可
  • 探索需求(Explore)
  • 主动提议(Offer)
  • 行动承诺(Action)
  • 满意确认(Confirm)
二、客户需求的主动探索（SPIN）
  • 1. 情况型问题Situation Question：了解客户现状
  • 2. 需求探索问题Problem Question：寻找
  • 关注点
  • 3：需求明确问题Implication Question：强调非解决不可
  • 4. 解决回报问题Need-Pay off Question：解决后带来的发展
三、产品推荐的FABE理由
  • 案例导入：结合服务产品设计吸引客户兴趣的话术
  • F:产品的特点（产品/活动的亮点）
  • B:产品的优点（与友商产品有何不同）
  • A:带来的好处（产品/服务的价值点）
  • 4. E：数字、案例说明
  • 1. 日常沟通场景的沟通礼仪
  • 2. 冲突投诉场景的化诉为金
  • 3. 超标准需求的商机创造及客户需求的主动探索等场景的方案及话术

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益：客服中心服务营销专业沟通场景训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业支撑部门行政部管理者 企业对外服务部门的管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配