向服务要效益：客户服务思维提升及服务营销沟通场景训练

适合对象

企业对外服务部门的管理者、客户服务中心、售后精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优…
明确向服务要效益：客户服务思维提升及服务营销沟通场景训练的业务目标、适用场景和关键问题
沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户至上、服务驱动新增长

02需求解读、服务从标准到卓越

03疑难沟通、创造商机

课程大纲

课程总览

内容重点

客户思维篇
人人都是客户经理，全员建立以客户为中心、内部满意驱动外部满意服务思维

客户至上、服务驱动新增长

一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长

市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升

二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外

客户的划分：外部、内部和合作伙伴
客户的内涵：下一道工序/内部甲方都是客户

需求解读、服务从标准到卓越

一、个人体验金字塔

4. 大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱
4. 大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感

二、内外部需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度
成果1：客户解读3层需求，提升服务意识，实现与客户的同频共情

三、价值型销售方案（价值主张画布工具）

1. 罗列客户目标/任务
1. 客户痛点
2. 渴望成就
2. 产品价值方案
1. 痛点缓和器
2. 成就创造器
成果2：针对重点客户制定价值销售方案

四、卓越服务3层级

案例导入：行业代表标杆企业服务创值案例分享
1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标
需求挖掘、服务营销篇

疑难沟通、创造商机

一、被动响应的主动挖掘（EOAC积极沟通案例）

案例引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，发现商机、引导客户、交叉销售
探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

二、客户需求的主动探索（SPIN）

1. 情况型问题Situation Question：了解客户现状
2. 需求探索问题Problem Question：寻找
关注点
3：需求明确问题Implication Question：强调非解决不可
4. 解决回报问题Need-Pay off Question：解决后带来的发展

三、产品推荐的FABE理由

案例导入：结合服务产品设计吸引客户兴趣的话术
F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）
4. E：数字、案例说明

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益：客户服务思维提升及服务营销沟通场景训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业对外服务部门的管理者、客户服务中心、售后精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。运用价值画布方案，为客户匹配最契合的产品/服务，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配