温度沟通、专业营销-金牌客服售前售后全能技能训练（TO C

适合对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景…
洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任
掌握因客而异的询单成交法： FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写…

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训练客户抱怨投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2021年起的第四代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维、服务升级（导入）

02体验提升、积极沟通

03顾问专家、推荐精准

课程大纲

客户思维、服务升级（导入）

一、体验时代、生态变化

市场变化：从产品中心到以客户为中心
客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
体验价值：功能价值、品牌差异化价值、个人定制化价值
三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、体验解读：回避痛苦、追求享受4

1. 痛苦体验：从4费（费时费力费心费钱）到4省（省时省力省心省钱）
2. 愉悦体验：5觉4感体验（兴奋感、归属感、尊崇感、成就感）

三、体验时代、高情商沟通价值

1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

体验提升、积极沟通

一、5大消极态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用我表达尊敬
2. 用我可以表达意愿
3. 用您能缓解紧张
4. 用麻烦，好吗？征求同意

三、对话2类尊崇表达

1. 尊崇体验的话术
2. 可靠体验的话术
现场成果1：通用案例场景库的温度对话训练和话术库优化

四、高效沟通5步骤

案例导入
讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？
1. 亲问：客户常见问题
2. 我答：感谢咨询+回答模式
3. 我赞：常见赞美话术
4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问
思考：围绕客户需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐
5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）
现场成果2：做一个高效的客服：现场编写5步应答话术模板

顾问专家、推荐精准

一、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）
1. 专业信赖：为客户创造价值
2. 情感依赖：让客户愿意信赖
思考：做一名顾问型家具类销售，需要有哪些专业准备？

二、FAB推荐理由

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
F:产品的特点
B:产品的优点
A带来的好处

三、E说服理由（针对不同性格灵活运用）

1. 数字说明
2. 名人推荐
3. 跨界比喻
富兰克林
案例截图

四、S场景描绘（学会讲故事，按下心动按钮）

1. 日常
2：特殊场景
现场
练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景
现场成果3：主推产品推荐FABES场景描绘话术

洞悉心理、满足需求（重点）

一、精准客户画像

1. 红色型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 蓝色型客户
1. 识别蓝色：默拍默退、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 黄色型客户
1. 识别黄色：简单直接、目的明确

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析
1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4. 自尊心理应对：黄色性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化

异议化解、玩转成交组合拳

一、异议化解应变策略

3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3. 播种法：认同、惋惜、播种
现场成果4：不同类型的异议化解法话术及现场沟通训练

二、玩转成交组合拳

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交
2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交
3. 蓝色性格客户：求实心理、保证成交
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交

投诉抱怨、差评转化

一、抱怨投诉同理心表达技巧

1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉
5. Resolve:6步方案让客户感受主动和超越

二、服务补救惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇及成就体验

1. 据实感谢的话术
2. 真心赞美的话术
3. 礼品赠送的话术（案例参考：家电类的服务补救话术）
要求：高峰点或结束点
原则：低成本、高感知、简流程、易推广
话术：强调唯一一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术，恳请转评的话术
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《温度沟通、专业营销-金牌客服售前售后全能技能训练（TO C》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商企业经理、客服主管以及一线精英客服等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配